{"id":580709,"date":"2025-04-08T13:39:30","date_gmt":"2025-04-08T11:39:30","guid":{"rendered":"https:\/\/www.devoteam.com\/?post_type=success-story&p=580709"},"modified":"2025-07-09T15:53:36","modified_gmt":"2025-07-09T13:53:36","slug":"st-maclou-digitalisiert-installationsservice-mit-servicenow-csm-fsm","status":"publish","type":"success-story","link":"https:\/\/devoteam.info\/de\/success-story\/st-maclou-digitalisiert-installationsservice-mit-servicenow-csm-fsm\/","title":{"rendered":"St Maclou digitalisiert seinen Installationsservice mit ServiceNow CSM & FSM"},"content":{"rendered":"\n
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\u00dcbersicht<\/h2>\n\n\n\n
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1<\/strong><\/p>\n\n\n\n

10% schnellere Abrechnung<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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2<\/strong><\/p>\n\n\n\n

30% mehr Jobs in-house managed<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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3<\/strong><\/p>\n\n\n\n

1M km Verk\u00fcrzung der Fahrstrecken<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

Die Herausforderung:<\/h3>\n\n\n\n

Umbruch in der Heimwerkerbranche<\/h4>\n\n\n\n

Die COVID-19-Pandemie hat die Bedeutung unseres Zuhauses grundlegend gewandelt. Vom reinen R\u00fcckzugsort entwickelte es sich zum Lebensmittelpunkt, zum B\u00fcro und zum Unterhaltungszentrum. Diese Entwicklung katapultierte den Heimwerkermarkt im Jahr 2020 zu einem beeindruckenden, zweistelligen Wachstum<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Auch vier Jahre sp\u00e4ter trotzt dieser Boom im DIY-Sektor<\/strong> dem allgemeinen Markttrend. Die anhaltende Ausgabenfreude f\u00fcr Haus und Garten zieht neue Wettbewerber an<\/strong> und zwingt etablierte Unternehmen, ihr Angebot und ihren Kundenservice neu zu denken. Obwohl Heimwerken traditionell mit dem station\u00e4ren Handel verbunden ist, pr\u00e4sentiert sich die Branche heute digitaler, mobiler und online-orientierter<\/strong> denn je.<\/p>\n\n\n\n

St Maclou setzt auf digitale Kundenerlebnisse f\u00fcr ein modernes Einkaufserlebnis<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Seit \u00fcber 60 Jahren ist St Maclou<\/a> ein f\u00fchrender Experte f\u00fcr Bodenbel\u00e4ge<\/strong> und Installation. Nun richtet sich das Unternehmen neu aus, um seinen Kunden ein modernes und reibungsloses Einkaufserlebnis zu bieten. Mit einer Pr\u00e4senz von 139 Filialen im ganzen Land unternimmt die Marke eine fundamentale Transformation ihrer Organisation, um die Renovierungsprojekte ihrer Kunden optimal zu unterst\u00fctzen.<\/p>\n\n\n\n

Das Ziel? Die Logistik und die Kundenprozesse von St Maclou durch einen vereinfachten Zugang zu Informationen, k\u00fcrzere Bauzeiten und einen klaren \u00dcberblick<\/strong> \u00fcber den Projektfortschritt zu rationalisieren.<\/p>\n\n\n\n

In der Praxis ist es eine Herausforderung, ein Gleichgewicht zwischen Lagerbest\u00e4nden, der Verf\u00fcgbarkeit von Installateuren und der Koordination mit verschiedenen Partnern zu finden, das Flexibilit\u00e4t mit Komplexit\u00e4t<\/strong> verbindet. St Maclou sah eine entscheidende Chance, den gesamten Prozess vernetzter und transparenter<\/strong> zu gestalten.<\/p>\n\n\n\n

\u201cUnser Gesch\u00e4ft war schon immer eine Dreierbeziehung: der Kunde, der Verk\u00e4ufer und der Installateur“, sagt Guillaume Porquier, Direktor f\u00fcr Informationssysteme bei St. Maclou. „Die Digitalisierung kann unsere Produktivit\u00e4t im weitesten Sinne verbessern.\u201d<\/p>\n\n\n\n

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\"Quote\"<\/figure>\n\n\n\n

Wir haben sofort erkannt, wie wichtig der Plattformansatz von ServiceNow ist. Die Leichtigkeit, mit der wir neue Funktionen integrieren k\u00f6nnen, wird unsere Transformation wirklich beschleunigen.<\/p>\n\n\n\n

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Guillaume Pourquier
Director of Information Systems, St Maclou<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

Die L\u00f6sung<\/h3>\n\n\n\n

Ein plattformbasierter Ansatz f\u00fcr die Transformation<\/strong><\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Das Herzst\u00fcck des umgestalteten St Maclou ist die ServiceNow-Plattform. \u201eWir haben sofort erkannt, wie wichtig ein Plattformansatz ist, der ein Datenmodell und eine Architektur bietet\u201c, sagt Guillaume Pourquier. „Unsere erste Priorit\u00e4t war es, unser landesweites Netzwerk von Installateuren zu verbinden<\/strong>, aber uns war immer klar, dass es noch mehr Anwendungsf\u00e4lle<\/strong> geben w\u00fcrde.<\/p>\n\n\n\n

Angesichts der zahlreichen Digitalisierungsprojekte sei die Now Platform der beste Weg, um ein unternehmensweites \u00d6kosystem zu schaffen, f\u00e4hrt er fort: „Die Leichtigkeit, mit der wir neue Funktionen integrieren konnten, hat unsere Transformation wirklich beschleunigt. Mit dem ServiceNow Integration Hub haben wir innerhalb von nur zwei Stunden eine Verbindung zwischen unserem Datenpool und dem ServiceNow Customer Service Management hergestellt<\/strong>. Mit mehreren \u201apure play\u2018-L\u00f6sungen w\u00e4re das nicht so einfach m\u00f6glich gewesen.“<\/p>\n\n\n\n

Mit Unterst\u00fctzung des ServiceNow-Partners Devoteam f\u00fchrt St Maclou in acht seiner Filialen in S\u00fcdfrankreich das ServiceNow Field Service Management (FSM) ein.<\/strong> Die Posy-App<\/strong> (eine Kombination aus den W\u00f6rtern \u201epose\u201c und \u201eeasy\u201c) schafft einen v\u00f6llig neuen Ansatz f\u00fcr die Koordinierung der Arbeit von Installateuren und beseitigt papierbasierte Verfahren. Die Installateure sind nun nach Regionen und nicht mehr nach einzelnen Gesch\u00e4ften gruppiert. Ihr Standort und ihre Verf\u00fcgbarkeit werden in Echtzeit aktualisiert<\/strong> und k\u00f6nnen von den Vertriebs- und Betriebsteams online eingesehen werden. Zuvor mussten die Verkaufsteams in jeder Filiale anrufen, um die Verf\u00fcgbarkeit der Installateure zu pr\u00fcfen, was sich wiederum auf die Kundenerfahrung auswirkte.<\/p>\n\n\n\n

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\"Quote\"<\/figure>\n\n\n\n

Zun\u00e4chst einmal entsprach die mobile L\u00f6sung genau unseren Bed\u00fcrfnissen. Die Tatsache, dass es sich um eine offene L\u00f6sung handelt, bedeutet, dass sie potenziell f\u00fcr andere Anwendungen geeignet ist und Raum f\u00fcr weitere Dienstleistungen \u00fcber die Installation hinaus schafft.<\/p>\n\n\n\n

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Guillaume Pourquier
Director of Information Systems, St Maclou<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

Bereitstellung aller Informationen f\u00fcr Remote Teams<\/strong><\/strong><\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Jeder Schritt des Verkaufsprozesses ist jetzt auf der Now-Plattform digitalisiert, von den Kundendaten \u00fcber Fotos vom Standort bis hin zu technischen Spezifikationen. Alle Informationen stehen den Installateuren \u00fcber ServiceNow Now Mobile sofort zur Verf\u00fcgung<\/strong>, egal wo sie gerade arbeiten.<\/p>\n\n\n\n

Guillaume Pourquier zufolge sind die ersten Anzeichen ermutigend. Die firmeneigenen und Partner-Installateure von St Maclou legen pro Jahr durchschnittlich neun Millionen Kilometer zur\u00fcck. Durch eine bessere Koordinierung der Installateure und durch die Tatsache, dass die Installateure alle Auftragsdetails zur Hand haben, d\u00fcrfte sich diese Zahl um eine Million Kilometer verringern. Dadurch kann das Unternehmen seinen CO2-Fu\u00dfabdruck erheblich verringern und seine CSR-Verpflichtungen weiter erf\u00fcllen<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Alle Aktivit\u00e4ten der Installateure werden jetzt in der \u201ePosy\u201c-Anwendung verfolgt und die Informationen automatisch aktualisiert. ServiceNow benachrichtigt die Kunden in Echtzeit \u00fcber alle Vertrags\u00e4nderungen, und bei Problemen k\u00f6nnen die Informationen von den Installateuren an das Verkaufspersonal weitergeleitet werden. <\/p>\n\n\n\n

Auto-Generierung einer Job Checklist<\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Neben Posy hat St Maclou eine Anwendung entwickelt, mit der alle technischen Anforderungen f\u00fcr einen bestimmten Auftrag erfasst werden k\u00f6nnen. Dadurch wird automatisch eine elektronische Checkliste<\/strong> erstellt, aus der hervorgeht, welche Produkte und Zubeh\u00f6rteile ben\u00f6tigt werden und welche Aufgaben auszuf\u00fchren sind. So wird die Arbeit der Installateure erleichtert und die Konsistenz gef\u00f6rdert<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Sind Vorarbeiten vor Ort erforderlich, wie z. B. das Entfernen von M\u00f6beln oder das Ausbessern eines Fu\u00dfbodens, erstellt die App einen Kostenvoranschlag f\u00fcr die zus\u00e4tzlichen Dienstleistungen, die St Maclou anbieten kann. Sobald der Kunde den Vertrag unterzeichnet hat, werden all diese Informationen automatisch in das System eingegeben, das dann drei m\u00f6gliche Zeitfenster vorschl\u00e4gt.<\/p>\n\n\n\n

Vereinfachung des Arbeitsaufwands<\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Nat\u00fcrlich f\u00fchrt die Digitalisierung zu einem neuen Produktivit\u00e4tsniveau und damit zu verbesserten Abl\u00e4ufen f\u00fcr die Mitarbeiter, aber sie macht auch – und das ist noch wichtiger – die Heimwerkerarbeiten f\u00fcr die Kunden von St Maclou’s einfacher und problemloser.<\/p>\n\n\n\n

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\"Quote\"<\/figure>\n\n\n\n

Der Hauptvorteil besteht darin, dass es unsere Arbeit sehr viel einfacher macht. Durch die automatische Erstellung einer elektronischen Checkliste konnte das Unternehmen seine Produktivit\u00e4t um 10 % steigern!<\/p>\n\n\n\n

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Fabrice Duffeau
Director of Services, St Maclou<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

Wenn eine Installation abgeschlossen ist, meldet der Kunde den Auftrag auf dem Smartphone des Installateurs ab. Dadurch wird das St Maclou-Rechnungssystem alarmiert, das dem Kunden automatisch eine Rechnung ausstellt. Der gesamte Prozess ist f\u00fcr den Kunden klar und transparent und hilft, \u00dcberraschungen bei der Budgetierung zu vermeiden.<\/p>\n\n\n\n

\u201eUnser Rechnungsstellungsprozess ist auch 10 % schneller\u201c, f\u00fcgt Guillaume Pourquier hinzu. „Als N\u00e4chstes planen wir, den Zeitaufwand f\u00fcr jeden Auftrag zu modellieren, um den Planungsprozess zu optimieren.<\/p>\n\n\n\n

St\u00e4rkung von Rentabilit\u00e4t und Loyalit\u00e4t<\/h4>\n\n\n\n

Guillaume Pourquier r\u00e4umt ein, dass einige Installateure dem neuen Ansatz zun\u00e4chst z\u00f6gerlich gegen\u00fcberstanden. Sie bef\u00fcrchteten, dass die Echtzeit-\u00dcberwachung zu aufdringlich sein w\u00fcrde oder dass die Unabh\u00e4ngigkeit untergraben w\u00fcrde. Erfreulicherweise hat sich die Realit\u00e4t anders entwickelt. Die Installateure berichten von weniger vergeblichen Fahrten und stellen fest, dass sie dadurch besser vorbereitet sind.<\/p>\n\n\n\n

Das ist auch gut f\u00fcr das Gesch\u00e4ft. Die optimierte Planung bedeutet, dass das Unternehmen jetzt 85 % der Projekte an seine eigenen Installateure und 15 % an Partnerinstallateure vergibt<\/strong>. Vor Posy lag dieses Verh\u00e4ltnis bei 65:35. Dies ist f\u00fcr St Maclou rentabler und schafft eine gr\u00f6\u00dfere Transparenz in Bezug auf die Arbeitsqualit\u00e4t.<\/p>\n\n\n\n

Dank des optimierten Terminmanagements gewinnen die internen Installateure von St Maclou kurz- und mittelfristig an Effizienz und Transparenz<\/strong>, was eine ausgewogenere Zusammenarbeit mit den Partnerinstallateuren erm\u00f6glicht. Dar\u00fcber hinaus k\u00f6nnen die Installateure 15 Tage vor Beginn eines Auftrags anhand der entsprechenden elektronischen Dokumentation \u00fcberpr\u00fcfen, ob alles in Ordnung ist, was Zeit und Geld spart. \u00dcber die mobile App k\u00f6nnen die Kunden auch jederzeit mit St Maclou in Kontakt treten, um z. B. in Notf\u00e4llen einen Auftrag zu verschieben.<\/p>\n\n\n\n

Gr\u00f6\u00dfenordnung erm\u00f6glichen, Intimit\u00e4t bewahren<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

St. Maclou hat es eilig, voranzukommen. Der Plan ist, Posy bis Ende 2024 landesweit einzuf\u00fchren. Das IT-Managementteam hat bereits w\u00e4hrend der Pilotphase gro\u00dfe Datenmengen abgerufen, und die Idee ist, die nationalen Daten regional zusammenzufassen.<\/p>\n\n\n\n

Posy, das auf der ServiceNow-Plattform basiert, soll zu einem wichtigen Bestandteil jeder betrieblichen Entscheidung bei St Maclou werden<\/strong>. Es wird das entscheidende Element in der Dreierbeziehung zwischen Kunde, Verk\u00e4ufer und Installateur sein. Mit den Worten von Guillaume Pourquier: \u201eDie ServiceNow-Plattform bedeutet, dass wir unsere Prozesse industrialisieren k\u00f6nnen, ohne dabei an Vertrautheit einzub\u00fc\u00dfen<\/strong>.\u201c<\/p>\n\n\n\n

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The Better Change<\/h3>\n\n\n\n
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\"\"<\/figure>\n\n\n\n

Durch die automatische Erstellung einer elektronischen Checkliste konnte das Unternehmen seine Produktivit\u00e4t um 10% steigern.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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\"\"<\/figure>\n\n\n\n

Ausgewogenere Zusammenarbeit mit Partnerinstallateuren<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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Vollst\u00e4ndige Transparenz der Aktivit\u00e4ten der Installateure sowohl f\u00fcr die Endnutzer als auch f\u00fcr die Teams von
St Maclou<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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Your Success Starts Here<\/strong><\/h2>\n<\/div>\n\n\n\n
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Get in touch<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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\"St<\/a><\/figure>\n\n\t\t\n\t\t
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