{"id":716750,"date":"2025-09-11T12:02:19","date_gmt":"2025-09-11T10:02:19","guid":{"rendered":"https:\/\/www.devoteam.com\/?post_type=success-story&p=716750"},"modified":"2025-09-16T13:53:06","modified_gmt":"2025-09-16T11:53:06","slug":"stadt-hanau-digitalisiert-ihre-prozesse-mit-servicenow","status":"publish","type":"success-story","link":"https:\/\/devoteam.info\/de\/success-story\/stadt-hanau-digitalisiert-ihre-prozesse-mit-servicenow\/","title":{"rendered":"Stadt Hanau digitalisiert ihre Prozesse mit ServiceNow"},"content":{"rendered":"\n

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\u00dcbersicht<\/h2>\n\n\n\n
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1<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Sperrm\u00fcll-Antr\u00e4ge verdreifachten sich im Jahr<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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2<\/strong><\/p>\n\n\n\n

B\u00fcrgeranliegen-Ticketsystem: +250 Tickets pro Jahr<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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3<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Auswertungen von Polizeiberichten in nur wenigen Klicks<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

Plattformisierung mit ServiceNow<\/h2>\n\n\n\n

Nach dem OZG<\/a> (Onlinezugangsgesetz) m\u00fcssen Verwaltungsdienstleistungen digital angeboten und bearbeitet werden k\u00f6nnen. Neben den regulatorischen Vorgaben wird die \u00f6ffentliche Verwaltung dadurch nicht nur effizienter, sondern auch b\u00fcrgern\u00e4her gestaltet. Die Stadt Hanau hat sich schon vor der Einf\u00fchrung des OZGs f\u00fcr eine Digitalisierung der Verwaltung mit ServiceNow entschieden.<\/p>\n\n\n\n

Warum ServiceNow?<\/h3>\n\n\n\n
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  1. Plattformisierung<\/strong>: ServiceNow hat den Vorteil, dass es nicht nur eine IT-Software ist. Es ist eine ganzheitliche L\u00f6sung, die \u00fcber einzelne Abteilungen hinausgeht. Denn potentiell alles kann auf der Now-Plattform umgesetzt werden.<\/li>\n\n\n\n
  2. Weiterentwicklung und Modernisierung<\/strong>: ServiceNow ist stets am Puls der Zeit und bietet L\u00f6sungen innerhalb der Plattform, die zeitgem\u00e4\u00df sind und ein modernes Arbeiten sichern. Prozesse k\u00f6nnen hier immer wieder neu gestaltet und umgesetzt werden.<\/li>\n\n\n\n
  3. Schnelle Probleml\u00f6sung<\/strong>: ServiceNow hat einen Standard und eine Stellung am Markt erreicht, die es erm\u00f6glicht, technische Probleme schnell und unkompliziert zu l\u00f6sen. Mitarbeiter und Experten k\u00f6nnen problemlos auf ServiceNow geschult werden, es gibt Standardl\u00f6sungen, die sofort verf\u00fcgbar sind.<\/li>\n\n\n\n
  4. Service-Portal & User Interface<\/strong>: Zum Entscheidungszeitpunkt war ServiceNow einer der wenigen Anbieter, die ein Service-Portal (Online-Auftritt) inkludiert hatten. Au\u00dferdem gibt es ein einfaches Frontend f\u00fcr das passende Backend, um die Nutzer-Barriere zu mindern. Jeder kann darin arbeiten.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Use Case Stadt Hanau: Herausforderungen und L\u00f6sungen<\/h2>\n\n\n\n

    Herausforderung \u2013 Kommunen-Standard-Tool<\/strong>: Nachdem das Onlinezugangsgesetz (OZG) erlassen wurde, kam die Unterst\u00fctzung und Vorgabe vom Land in Form eines Tools, das speziell f\u00fcr Kommunen entwickelt wurde. Es kam damals ohne Plattform-Gedanken und ohne User Interface auf den Markt sowie ohne Standard. Daher konnten nicht alle Prozesse der Stadt Hanau digital abgebildet und Probleme nur von wenigen Spezialisten gel\u00f6st werden. Ein langwieriger und komplizierter Prozess, der gleichzeitig die Implementierung von ServiceNow stilllegte.
    L\u00f6sung: <\/strong>ServiceNow wurde dort implementiert, wo das andere Tool nicht eingesetzt werden konnte. Somit wurde das Momentum genutzt und der gestiegenen Mehrbelastung der Mitarbeiter entgegengewirkt. Einige Prozesse au\u00dferhalb des OZGs wurden mit ServiceNow umgesetzt. Dazu z\u00e4hlen das Berichtswesen der Polizei, das Anliegen-Management und die Ferienspieleanmeldung.<\/p>\n\n\n\n

    Herausforderung \u2013 Stakeholder \u00fcberzeugen<\/strong>: Die Prozesse im \u00f6ffentlichen Sektor sind organisch gewachsen und komplex vernetzt. \u00c4mter haben ihre eigene Art und Weise gefunden, Entscheidungen miteinander und abteilungs\u00fcbergreifend zu f\u00e4llen, Aufgaben zu verteilen und Anliegen zu l\u00f6sen. Die gr\u00f6\u00dfte Herausforderung war es, alle \u00c4mter mit ihren Bed\u00fcrfnissen an einen Tisch zu bringen und Verst\u00e4ndnis f\u00fcr die Prozessautomatisierung zu schaffen, die bisher manuell und individuell stattgefunden hat.
    L\u00f6sung<\/strong>: Mitarbeiter empowern! Es war besonders wichtig, den Mitarbeitern in Form von Schulungen und pers\u00f6nlicher Unterst\u00fctzung die Angst vor der Digitalisierung zu nehmen. Daher besonders wichtig: Der richtige Partner, der sich auf das Individuum einlassen kann und St\u00fcck f\u00fcr St\u00fcck vorantreibt.<\/p>\n\n\n\n

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    \"Quote\"<\/figure>\n\n\n\n

    Ein wesentlicher Bestandteil des Projektmanagements waren People- und Prozessmanagement. Also die Stakeholder \u2013 in diesem Fall \u00c4mter \u2013 auf einen Weg zu bringen. Au\u00dferdem war es besonders wichtig, ein Verst\u00e4ndnis f\u00fcr neue Technologien und neue Prozesse zu schaffen, indem man die Kolleginnen und Kollegen in gewisser Weise an die Hand nimmt. Viele der Mitarbeitenden haben vorher noch nicht in digitalen Prozessen gearbeitet und hatten im wahrsten Sinne des Wortes \u2018Angst, etwas kaputt zu machen\u2019.<\/p>\n\n\n\n

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    Stephan Schildhauer
    Devoteam Projektleiter f\u00fcr das Digitalisierungsprojekt der Stadt Hanau<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

    Konkrete Anwendungsf\u00e4lle<\/h3>\n\n\n\n

    B\u00fcrgerportal \/ Anliegen-Management:<\/h4>\n\n\n\n

    Die B\u00fcrger k\u00f6nnen selbstst\u00e4ndig auf dem B\u00fcrgerportal ein Ticket mit ihrem Anliegen erstellen. Anschlie\u00dfend wird es abteilungs\u00fcbergreifend bearbeitet: Alle \u00c4mter und Abteilungen k\u00f6nnen auf einem Portal arbeiten. Anliegen sind hierbei zum Beispiel: Eine Ampel an einer bestimmten Kreuzung funktioniert nicht. Umgesetzt wurde diese L\u00f6sung mit ServiceNow CSM<\/a>. Die Anzahl der bearbeiteten Anliegen ist dabei um 250 Anliegen pro Jahr gestiegen.<\/p>\n\n\n\n

    Sperrm\u00fcll-Prozess mit ServiceNow CRM:<\/h4>\n\n\n\n

    Die Beauftragung zur Abholung von Sperrm\u00fcll liegt au\u00dferhalb des Anliegen-Managements, da es eine klare Terminvereinbarung ist. F\u00fcr eine Terminanfrage werden mehr Pflichtinformationen ben\u00f6tigt, um den Service korrekt zu erbringen (z. B. extra Wagen f\u00fcr Elektrom\u00fcll). Vor der Umstellung auf ServiceNow wurden die Anfragen an die Stadt Hanau per Post zugestellt, was f\u00fcr viele B\u00fcrger eine Hemmschwelle war. Daher erh\u00f6hten sich nach der Umstellung die Anfragen auf Sperrm\u00fcll-Abholungen immens. Vor der Transformation trafen ca. 2000 Anfragen im Jahr per Post ein, nun kommen digital ca. 6000 Anfragen pro Jahr an.<\/p>\n\n\n\n

    Abwassermanagement mit einer Custom App:<\/h4>\n\n\n\n

    Vor der Umstellung auf ServiceNow wurde die Dokumentation der Wassertestwerte \u00fcber eine individuelle Software get\u00e4tigt. Der Nachteil: Die Datenbank konnte immer nur von einem Mitarbeiter ge\u00f6ffnet werden, andere Personen konnten w\u00e4hrenddessen nicht darauf zugreifen. Mit der Custom App, die im Gro\u00dfteil auf die Plattform-F\u00e4higkeiten von ServiceNow zur\u00fcckgreift, k\u00f6nnen nun:<\/p>\n\n\n\n