![\"Mieux](\"https:\/\/devoteam.info\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/Serve-your-customer-better-with-the-ServiceNow-Vancouver-release.jpg\")
<\/a><\/figure>\n\n\t\t\n\t\tDans le domaine de la gestion des services sur le terrain (FSM), le suivi de la maintenance planifi\u00e9e et des ordres de travail se fait via l\u2019Espace de travail configurable CSM\/FSM, offrant un aper\u00e7u complet des d\u00e9tails d\u2019installation et des calendriers de maintenance. Dans la version de Vancouver, les administrateurs de FSM ont la capacit\u00e9 d\u2019observer, de g\u00e9n\u00e9rer et de diriger les plans de maintenance directement \u00e0 partir de l\u2019enregistrement de la base d\u2019installation dans l\u2019espace de travail CSM.<\/p>\n\n\n\n
Simultan\u00e9ment, les techniciens de FSM \u00e9quip\u00e9s de r\u00f4les d\u2019agent CSM peuvent acc\u00e9der aux d\u00e9tails de la base d\u2019installation via un plan de maintenance, assurant ainsi un flux d\u2019informations transparent. Cette int\u00e9gration donne aux agents CSM une perspective unifi\u00e9e sur les plans de maintenance associ\u00e9s \u00e0 une base d\u2019installation, tous accessibles depuis l\u2019espace de travail CSM.<\/p>\n\n\n\n
\u00c9tude de cas<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n Imaginez que vous poss\u00e9dez des milliers d\u2019imprimantes de bureau et que vous proposez des services de maintenance de \u00ab nettoyage des buses d\u2019imprimante \u00bb tous les 6 mois. <\/p>\n\n\n\n Un client contacte un agent de service pour reporter la date du service de maintenance car il sera absent du bureau. Dans cette situation, avant la version de Vancouver, la seule chose qu\u2019un agent de service pouvait v\u00e9rifier dans l\u2019\u00e9l\u00e9ment de base d\u2019installation CSM \u00e9tait le mod\u00e8le d\u2019imprimante et la date d\u2019expiration de la maintenance. Les d\u00e9tails du plan de maintenance n\u2019\u00e9taient disponibles que dans l\u2019instance FSM. <\/p>\n\n\n\n \u00c0 partir de la version de Vancouver, les agents de service peuvent maintenant utiliser l\u2019Espace de travail configurable CSM \/ FSM pour voir les d\u00e9tails de la maintenance planifi\u00e9e, cr\u00e9er des cas et les attribuer \u00e0 l\u2019\u00e9quipe de maintenance selon les souhaits du client.<\/p>\n\n\n\n Si nous examinons le m\u00eame sc\u00e9nario mais du c\u00f4t\u00e9 de l\u2019\u00e9quipe de maintenance, gr\u00e2ce aux nouvelles am\u00e9liorations, ils peuvent maintenant voir non seulement les d\u00e9tails du plan de maintenance mais aussi un \u00e9l\u00e9ment de base d\u2019installation (qui \u00e9tait disponible uniquement dans CSM auparavant). Cela leur donne une meilleure vue d\u2019ensemble de leur cas et leur permet de mieux se pr\u00e9parer au service de maintenance, par exemple planifier un plan de travail suppl\u00e9mentaire pour une imprimante qui doit \u00eatre mise \u00e0 niveau vers une nouvelle version dans 3 mois. <\/p>\n\n\n\n En partageant des informations entre le service client et les agents sur le terrain, vos clients peuvent b\u00e9n\u00e9ficier du meilleur service des deux d\u00e9partements.<\/p>\n\n\n\n Une entreprise propose une gamme de services \u00e0 ses clients ; cependant, il est important de noter que tous les services ne sont pas offerts universellement par chaque organisation de service. Les services disponibles<\/em> permettent aux agents de service d\u2019identifier efficacement les organisations de service pouvant fournir les services sp\u00e9cifiques demand\u00e9s par le client. Cela am\u00e9liore ensuite l\u2019efficacit\u00e9 des agents et r\u00e9duit consid\u00e9rablement le travail de r\u00e9ex\u00e9cution des cas.<\/p>\n\n\n\n \u00c9tude de cas<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n Jetons un \u0153il \u00e0 l\u2019exemple ci-dessous.<\/p>\n\n\n\n DVT HQ est un fabricant pharmaceutique avec sa propre concession \u2013 DVT Paris et 3 usines \u2013 DVT Vienna, DVT Prague et DVT Frankfurt. <\/p>\n\n\n\n Eliska, Ventes Hospitali\u00e8res \u2013 Client de DVT Prague, visite DVT Prague et demande des m\u00e9dicaments sur ordonnance pour son h\u00f4pital. Le directeur de DVT Prague \u2013 Petr, acc\u00e8de \u00e0 l\u2019Espace de travail de l\u2019agent et ouvre l\u2019enregistrement de l\u2019emplacement commercial de DVT Prague pour trouver Eliska dans la liste de ses clients et r\u00e9pondre \u00e0 sa demande. Mais, Petr sait que sa succursale n\u2019offre pas de services de \u00ab m\u00e9dicaments sur ordonnance \u00bb, ce qu\u2019il confirme en s\u00e9lectionnant l\u2019onglet \u2018Services disponibles<\/em> dans l\u2019Espace de travail de l\u2019agent qui ne montre que l\u2019option \u00ab m\u00e9dicaments sans ordonnance \u00bb.<\/p>\n\n\n\n Maintenant, Petr cr\u00e9e un cas pour Eliska, mais pour que sa demande soit satisfaite, il supprime son propre emplacement du champ Organisation de service de cas<\/em> dans le formulaire de cas, s\u00e9lectionne le champ Champ de service<\/em> \u00ab m\u00e9dicaments sur ordonnance \u00bb et trouve 2 emplacements offrant ces services au sein de son entreprise \u2013 DVT Vienna et DVT Frankfurt. Il s\u00e9lectionne l\u2019un de ces deux emplacements et attribue le cas \u00e0 eux pour que la demande d\u2019Eliska soit trait\u00e9e par l\u2019\u00e9quipe disposant de ressources pour cela.<\/p>\n\n\n\n En ajoutant cette fonctionnalit\u00e9 suppl\u00e9mentaire dans Gestion de l\u2019organisation de service<\/em>, les organisations peuvent r\u00e9duire le temps de r\u00e9solution des cas<\/strong> en attribuant un cas directement aux emplacements commerciaux qui offrent un service requis et en traitant leurs cas de mani\u00e8re plus efficace.<\/p>\n\n\n\n![\"\"](\"https:\/\/devoteam.info\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/image1-1-3.png\")
<\/div>\n\n\n\nGestion de l\u2019organisation de service \u2013 Services disponibles<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
![\"\"](\"https:\/\/devoteam.info\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/image2-e1698680042873.jpg\")
<\/div>\n\n\n\n