{"id":479621,"date":"2015-12-14T13:03:36","date_gmt":"2015-12-14T12:03:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.devoteam.com\/success-story\/asr-gagne-en-reactivite-24h-7j-tout-en-supprimant-son-centre-de-controle\/"},"modified":"2015-12-14T13:03:36","modified_gmt":"2015-12-14T12:03:36","slug":"asr-gagne-en-reactivite-24h-7j-tout-en-supprimant-son-centre-de-controle","status":"publish","type":"success-story","link":"https:\/\/devoteam.info\/fr\/success-story\/asr-gagne-en-reactivite-24h-7j-tout-en-supprimant-son-centre-de-controle\/","title":{"rendered":"a.s.r. gagne en r\u00e9activit\u00e9 24h\/7j, tout en supprimant son centre de contr\u00f4le"},"content":{"rendered":"

a.s.r. est un assureur n\u00e9erlandais qui propose tous types d’assurances possibles. Avec pr\u00e8s de 3 900 employ\u00e9s et un chiffre d’affaires de 3,8 milliards d’euros en 2014, il est l’un des plus grands assureurs des Pays-Bas. Jusqu’\u00e0 la moiti\u00e9 de l’ann\u00e9e 2015, tous les syst\u00e8mes informatiques d’a.s.r. \u00e9taient surveill\u00e9s 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 par des op\u00e9rateurs du centre de contr\u00f4le afin de garantir aux clients un service impeccable et une grande accessibilit\u00e9. Devoteam a \u00e9t\u00e9 charg\u00e9 d’\u00e9tudier les possibilit\u00e9s de r\u00e9duire les co\u00fbts du Centre de contr\u00f4le. Cette \u00e9tude a abouti \u00e0 une recommandation radicale : fermer le centre et digitaliser tous les processus. Devoteam a contribu\u00e9 \u00e0 la r\u00e9alisation de ce projet, \u00e0 la grande satisfaction, entre autres, du sp\u00e9cialiste de la surveillance Frans Boej\u00e9. Il nous explique pourquoi.<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0La continuit\u00e9 de nos services est bien \u00e9videmment cruciale dans cette \u00e9conomie 24\/7. Les gens veulent pouvoir contacter nos services jour et nuit. Tous les syst\u00e8mes et canaux doivent donc fonctionner sans probl\u00e8me 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Dans le centre de contr\u00f4le, nous avons par cons\u00e9quent surveill\u00e9 de pr\u00e8s la disponibilit\u00e9 et les performances de toutes les applications et sites web d’a.s.r.. En cas de probl\u00e8me ou de risque de dysfonctionnement, l’op\u00e9rateur remplissait manuellement un rapport d’incident dans notre syst\u00e8me HP Service Manager ITSM (HPSM) afin de localiser un sp\u00e9cialiste capable de r\u00e9soudre le probl\u00e8me. La nuit en particulier, c’\u00e9tait une v\u00e9ritable traque, car la nature du dysfonctionnement n’\u00e9tait pas toujours claire, de sorte que l’on ne savait pas toujours quel coll\u00e8gue r\u00e9veiller en passant un coup de fil. En plus de cela, il y avait de moins en moins de travail \u00e0  g\u00e9rer pour les op\u00e9rateurs, en partie parce que nous avions externalis\u00e9 l’ordinateur central et que ces applications \u00e9taient progressivement abandonn\u00e9es. Nous voulions donc r\u00e9duire consid\u00e9rablement les co\u00fbts fixes du centre de contr\u00f4le, ou \u00e0 minima les rendre flexibles.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n

\n

Rapport consultatif et recommandation<\/h2>\n<\/div>\n

\u00ab\u00a0Nous avons alors demand\u00e9 \u00e0 Devoteam de r\u00e9diger un rapport consultatif pour explorer les opportunit\u00e9s et proposer des solutions. Ils ont pr\u00e9sent\u00e9 un document tr\u00e8s complet et bien argument\u00e9 qui recommandait de digitaliser au maximum le travail des op\u00e9rateurs et de d\u00e9manteler le centre de contr\u00f4le. Lorsque nous avons vu que c’\u00e9tait r\u00e9alisable, nous avons lanc\u00e9 un projet pour mettre en \u0153uvre cette recommandation.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n

\n

Une r\u00e9duction significative des co\u00fbts<\/h2>\n<\/div>\n

\u00ab\u00a0La principale contribution de Devoteam – outre la r\u00e9daction du rapport consultatif – a \u00e9t\u00e9 de construire une interface (NetCool Impact) entre NetCool Omnibus et HP Service Manager. L\u00e0 aussi, ils ont r\u00e9alis\u00e9 un excellent travail. NetCool Omnibus rassemble toutes les informations provenant des syst\u00e8mes a.s.r. dans un tableau de bord clairement organis\u00e9. Gr\u00e2ce \u00e0 la liaison avec HPSM, toutes les interruptions et les avertissements sont automatiquement enregistr\u00e9s comme un incident dans HPSM. Ensuite, gr\u00e2ce \u00e0 une deuxi\u00e8me interface avec MIR3, un signal est envoy\u00e9 \u00e0 l’op\u00e9rateur comp\u00e9tent par e-mail, SMS ou t\u00e9l\u00e9phone. Le centre de contr\u00f4le \u00e9tait donc en fait redondant et pouvait \u00eatre d\u00e9mantel\u00e9, ce qui a permis de r\u00e9aliser des \u00e9conomies tr\u00e8s importantes. L’op\u00e9rateur en service re\u00e7oit d\u00e9sormais un signal \u00e0 son domicile, d’o\u00f9 il peut prendre les mesures correctives n\u00e9cessaires via son ordinateur portable. Il a n\u00e9anmoins \u00e9t\u00e9 d\u00e9cid\u00e9 de garder une personne en veille pour les lots – m\u00eame s’ils sont de moins en moins nombreux – car les probl\u00e8mes de traitement des lots la nuit ont des cons\u00e9quences imm\u00e9diates sur le travail de nombreux employ\u00e9s le lendemain. Mais pour les autres syst\u00e8mes et sites web, tous les rapports passent d\u00e9sormais de mani\u00e8re enti\u00e8rement automatique via la nouvelle solution.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n

\n

Un excellent travail<\/h2>\n

\u00a0\u00bb Bien s\u00fbr, nous connaissions l’expertise en monitoring de Devoteam, car ils \u00e9taient d\u00e9j\u00e0 intervenus sur de nombreux projets. Mais ce travail a vraiment \u00e9t\u00e9 exceptionnel et nous a permis de r\u00e9aliser d’importantes \u00e9conomies en \u00e0 peine six mois.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n<\/div>\n\n\n

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\n\n\t\t
\"a.s.r.<\/a><\/figure>\n\n\t\t\n\t\t
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Success story<\/p>\n\n\t\t\n\t\t

a.s.r. gagne en r\u00e9activit\u00e9 24h\/7j, tout en supprimant son centre de contr\u00f4le<\/a><\/h3><\/div>\n\t\t\n\t<\/div>\n\n","yoast_head":"\na.s.r. gagne en r\u00e9activit\u00e9 24h\/7j | Devoteam<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"a.s.r. est un assureur n\u00e9erlandais qui propose tous types d'assurances possibles avec pr\u00e8s de 3 900 employ\u00e9s\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/devoteam.info\/fr\/success-story\/asr-gagne-en-reactivite-24h-7j-tout-en-supprimant-son-centre-de-controle\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"a.s.r. gagne en r\u00e9activit\u00e9 24h\/7j, tout en supprimant son centre de contr\u00f4le\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"a.s.r. est un assureur n\u00e9erlandais qui propose tous 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