Verknüpfung von stationären Filialen und Onlineshop: Nahtloser Kundenservice mit ServiceNow
CSM & FSM im Einzelhandel
Die Zukunft des Einzelhandels findet nicht nur online oder im Laden statt, sondern überall dort, wo Ihre Kunden sind.
Sind Sie bereit, außergewöhnlichen Service an jedem Kontaktpunkt zu bieten? ServiceNow CSM & FSM, KI-gestützt,
geht über den traditionellen Kundenservice hinaus und schafft nahtlose, personalisierte Erlebnisse, die Loyalität und Wachstum fördern.
Herausforderungen
Die häufigsten Herausforderungen für den Kundenservice im Einzelhandel
Omnichannel-Komplexität
Kunden erwarten ein nahtloses Erlebnis über alle Kanäle (online, im Geschäft, mobil). Dies bedeutet, dass verschiedene Systeme integriert werden müssen, um einen konsistenten Service und eine einheitliche Sicht auf die Customer Journey zu bieten. Das kann eine technische Herausforderung darstellen.
Personalisierung im großen Maßstab
Kunden erwarten einen personalisierten Service. Aber um dies über alle Kanäle und für einen großen Kundenstamm umzusetzen, sind ein ausgeklügeltes Datenmanagement und KI erforderlich. Dabei ist der Datenschutz zu beachten.
Befähigung der Belegschaft
Einzelhändler müssen ihre unterschiedlichen Mitarbeiter (Mitarbeiter in den Filialen, Kontaktcenter-Agenten, Außendienstmitarbeiter) mit den richtigen Werkzeugen und Informationen ausstatten, damit sie einen hervorragenden Service bieten und effektiv zusammenarbeiten können.
Agilität und Innovation
Die Einzelhandelslandschaft verändert sich schnell. Einzelhändler brauchen flexible Lösungen, um sich an neue Technologien und Kundenerwartungen anzupassen und eine Kultur der Innovation und schnellen Reaktion auf Kundenbedürfnisse zu fördern.
Kostenoptimierung
Ein Gleichgewicht zwischen hervorragendem Kundenservice und Kosteneffizienz ist entscheidend. Dazu gehören die Optimierung von Prozessen, die Automatisierung von Aufgaben und das Angebot von Selbstbedienungsoptionen bei gleichbleibend hoher Servicequalität.
Intelligente Lösungen für Ihre Herausforderungen
Werden Sie mit KI und ServiceNow CSM & FSM zu dem Einzelhändler, der Sie schon immer sein wollten
Personalisierte Einkaufserlebnisse
ServiceNow KI kann Kundendaten (Kaufhistorie, Browsing-Verhalten, Vorlieben) analysieren, um wirklich personalisierte Einkaufserlebnisse zu ermöglichen. Stellen Sie sich automatische Produktempfehlungen, maßgeschneiderte Werbeaktionen und sogar die Vorhersage des perfekten Zeitpunkts vor, um einen Kunden mit einem bestimmten Angebot anzusprechen.
Optimierte Omnichannel-Unterstützung
Einzelhandelskunden erwarten einen nahtlosen Service über alle Kanäle (online, im Geschäft, soziale Medien). ServiceNow CSM integriert diese Kanäle, bietet eine einzige Sicht auf den Kunden und ermöglicht einen konsistenten, effizienten Support, unabhängig davon, wie der Kunde Sie kontaktiert.
Effiziente Abläufe in der Filiale
ServiceNow FSM ist nicht nur für den Außendienst geeignet, sondern kann auch die Abläufe im Laden optimieren. Denken Sie an automatisiertes Aufgabenmanagement für Mitarbeiter (Auffüllen von Beständen, Auslagen, Click-and-Collect), Bestandsverfolgung in Echtzeit zur Vermeidung von Fehlbeständen und sogar KI-gestützte Unterstützung bei der Lösung von Kundenanfragen im Geschäft.
Proaktive Problemlösung
KI kann Daten aus verschiedenen Quellen (z. B. POS-Systeme, soziale Medien, Kundenfeedback) analysieren, um potenzielle Probleme zu erkennen, bevor sie sich auf die Kunden auswirken. Stellen Sie sich vor, eine fehlerhafte Produktcharge wird frühzeitig erkannt und die betroffenen Kunden werden proaktiv kontaktiert, um negative Erfahrungen zu vermeiden und den Ruf Ihrer Marke zu schützen.
Intelligente Terminplanung
Für Services wie persönliches Einkaufen oder technischen Support im Geschäft kann FSM auf intelligente Weise Termine planen, die auf der Verfügbarkeit von Mitarbeitern, Kundenpräferenzen und sogar der voraussichtlichen Kundenfrequenz basieren. Dies gewährleistet eine effiziente Nutzung der Ressourcen und einen reibungslosen Kundenkontakt.
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für mehr praktische Informationen über
ServiceNow CSM & FSM für den Einzelhandel
The retailer’s guide to ServiceNow CSM
5 Wege, wie ServiceNow CSM die Kundentreue im Einzelhandel steigern kann
