ELIZA, PARRY, Jabberwacky, Dr. Sbaitso, A.L.I.C.E, SmarterChild, IBM Watson, Siri, Google Now, Cortana, Alexa: Die Historie berühmter ChatBots ist lang. Wann wird es also Zeit für Ihren virtuellen Assistenten?
Bereits Mitte der 1960er Jahre wurden die ersten ChatBots entwickelt, welche in der Lage waren Konversationen mit einem Menschen zu führen. Funktionsumfang und Menschlichkeit der entwickelten Systeme waren zu Beginn noch gering. Spätestens seit der Einführung der Assistenten Alexa (Amazon), Google Now und Siri (Apple) ist dieses Thema aber wortwörtlich wieder “in aller Munde”. Sprachassistenten ermöglichen heute die Bedienung des Smartphones, bis hin zur kompletten Steuerung des eigenen Smart Homes. Die Funktionsweise der einzelnen Technologien wird immer vielfältiger, vor allem aber auch zuverlässiger, genauer und besser.
Die Zeit der ausschließlich persönlichen Verwendung derartiger Systeme ist vorbei! Laut einer repräsentativen Gartner Marktstudie planen bereits knapp 40% der Unternehmen aktiv den Einsatz von virtuellen Assistenten und ChatBots, um dadurch ihren Service zu verbessern.
Der Markt der angebotenen Lösungen zur Entwicklung von ChatBots ist breit. Eine Vielzahl von Providern bietet unterschiedliche Lösungsansätze mit individuellen Vor- und Nachteilen. Das Deployment der ChatBot-Anwendung ist teilweise in der Cloud oder aber On-Premise möglich. Die Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, kurz NLP) findet durch eigenständige proprietäre Lösungen, aber auch durch die Integration bestehender Lösungen von Drittanbietern statt. Die Kommunikation mit den ChatBots ist je nach Anbieter über Text und / oder Sprache möglich.
Die dahinterliegenden Anwendungsfälle sind klar definiert und abgrenzbar. Gartner spricht dabei von drei zentralen Lösungen: Virtual Customer Assistants, Virtual Enterprise Assistants und Virtual Personal Assistants. ChatBots selbst können in allen drei Anwendungsfälle zum Einsatz kommen und bilden daher eine Teilmenge. Für Unternehmen sind dabei vor allem die Virtual Customer Assistants in der Kundenkommunikation, sowie die Virtual Enterprise Assistants im eigenen Unternehmen interessant. Virtual Personal Assistants dagegen sind eher für Privatpersonen und Privathaushalte von Interesse.
Die Anwendungsfälle lassen sich branchenübergreifend auf beinahe jedes Unternehmen abbilden. Bei Firmen mit direktem Kundenkontakt können ChatBots einen großen Teil der Kundenkommunikation übernehmen und diese dabei effizienter, kostengünstiger und vor allem zufriedenstellender für den Kunden gestalten. Der ChatBot ist in der Lage Supportanfragen jederzeit zu beantworten und grundlegende Probleme selbst zu lösen. Erst bei komplexeren Sachverhalten gibt der Bot das Gespräch an einen Mitarbeiter weiter. Zudem können Kunden rund um die Uhr Termine vereinbaren, der ChatBot verwaltet dabei den Terminkalender und nimmt die notwendigen Daten des Kunden auf.
Auch innerhalb des Unternehmens finden ChatBots ihren Einsatzzweck. Mitarbeiter können bei ihren täglichen Aufgaben unterstützt und Prozesse somit effizienter und schlanker gestaltet werden. Beispielsweise können die Verwaltung von Hardware-Ressourcen, die Bearbeitung von Bedarfsmeldungen, sowie der Support bei technischen Problemen erfolgreich von einem ChatBot übernommen werden. Mitarbeiter sparen bei ihrer täglichen Arbeit erheblich Zeit, was die Produktivität und die Zufriedenheit steigert.
Fest steht also, dass ChatBots – aufgrund ihrer vielseitigen Einsatzmöglichkeiten – einen nicht zu unterschätzenden Business Value liefern. Wie sie technisch umzusetzen sind und worauf es bei der Anbieterauswahl zu achten gilt, erfahren Sie in unserem nächsten Blogbeitrag.