Snapshot
Konsolidierung der beiden Altsysteme in ein einziges ITSM-System
Befähigung von 23.000 Mitarbeitern mit einem Portalverzeichnis und Selbstbedienungsfunktionen der Plattform
Digitalisierung und Automatisierung von mehr als 300 Dienstleistungen, die eine vollständige Transparenz des Fortschritts und eine beschleunigte Bearbeitungszeit ermöglichen
Die Herausforderung
Als das HRSD-Ministerium für Humanressourcen und soziale Entwicklung (Ministry of Human Resources and Social Development, MHRSD) durch den Zusammenschluss von drei anderen Ministerien – dem Ministerium für Arbeit, dem Ministerium für soziale Entwicklung und dem Ministerium für den öffentlichen Dienst – gegründet wurde, war das Erbe eine verwirrende Mischung aus Servicemanagementlösungen und Technologien. Mehrere Systeme, fehlende Wörterbücher der Plattformen und die Notwendigkeit, Geschäftsdienste zu automatisieren, wurden zu einer großen Herausforderung – sowohl auf Seiten der Mitarbeiter als auch auf Seiten der Anbieter. Die Lösung lag auf der Hand: Die beiden wichtigsten ITSM-Systeme mussten in einer einzigen Plattform konsolidiert werden, auf die alle Mitarbeiter und Kunden Zugriff haben.
Die Lösung
Anstatt eines der bestehenden Systeme zu verwenden und sie zu verschmelzen, schlug Devoteam dem Ministerium vor, ein neues System, ServiceNow IT Service Management (ITSM), zu verwenden. Das würde der Organisation einen besseren Service in Bezug auf Kundenerfahrung und Agilität sowie in finanzieller Hinsicht bieten. Das Projekt wurde von Grund auf innerhalb von 6 Monaten umgesetzt. Neben der Konsolidierung der Systeme in einer einzigen Plattform gab es auch eine sichtbare Verbesserung bei den IT-Workflows für Incident-, Problem-, Change-, Request- und Knowledge-Management. Das Portal wurde auch durch zusätzliche Funktionen aufgewertet, um den Mitarbeitern als zentrale Anlaufstelle zu dienen.
Die Lokalisierung des Chatbots, um die arabische Sprache zu unterstützen, und die Anpassung der Themen, um die Mitarbeiter bei der Erstellung von Anfragen/Vorfällen, Veranstaltungen, Aktionen, Plattformen usw. zu unterstützen, hatten einen großen Einfluss auf die Erfahrung der Mitarbeiter im gesamten Unternehmen. Auch für die Managementteams wurde die Arbeit dank zahlreicher neuer Entwicklungen einfacher und klarer. Dank der verfügbaren Berichte und Dashboards haben sie nun einen guten Einblick in die Leistung und eine bessere Sichtbarkeit.
Sie hatten vor, das eine oder andere ihrer bestehenden Systeme zu verwenden oder sie zusammenzulegen, aber wir sagten ihnen, dass wir ein neues System, ServiceNow IT Service Management (ITSM), hätten, das ihnen einen besseren Service in Bezug auf Kundenerfahrung und Agilität, aber auch finanziell, bieten würde.
Mohammad Dahleh
Devoteam Partner