St Maclou digitalisiert seinen Installationsservice mit ServiceNow CSM & FSM

Die Herausforderung:

Umbruch in der Heimwerkerbranche

Die COVID-19-Pandemie hat die Bedeutung unseres Zuhauses grundlegend gewandelt. Vom reinen Rückzugsort entwickelte es sich zum Lebensmittelpunkt, zum Büro und zum Unterhaltungszentrum. Diese Entwicklung katapultierte den Heimwerkermarkt im Jahr 2020 zu einem beeindruckenden, zweistelligen Wachstum.

Auch vier Jahre später trotzt dieser Boom im DIY-Sektor dem allgemeinen Markttrend. Die anhaltende Ausgabenfreude für Haus und Garten zieht neue Wettbewerber an und zwingt etablierte Unternehmen, ihr Angebot und ihren Kundenservice neu zu denken. Obwohl Heimwerken traditionell mit dem stationären Handel verbunden ist, präsentiert sich die Branche heute digitaler, mobiler und online-orientierter denn je.

St Maclou setzt auf digitale Kundenerlebnisse für ein modernes Einkaufserlebnis

Seit über 60 Jahren ist St Maclou ein führender Experte für Bodenbeläge und Installation. Nun richtet sich das Unternehmen neu aus, um seinen Kunden ein modernes und reibungsloses Einkaufserlebnis zu bieten. Mit einer Präsenz von 139 Filialen im ganzen Land unternimmt die Marke eine fundamentale Transformation ihrer Organisation, um die Renovierungsprojekte ihrer Kunden optimal zu unterstützen.

Das Ziel? Die Logistik und die Kundenprozesse von St Maclou durch einen vereinfachten Zugang zu Informationen, kürzere Bauzeiten und einen klaren Überblick über den Projektfortschritt zu rationalisieren.

In der Praxis ist es eine Herausforderung, ein Gleichgewicht zwischen Lagerbeständen, der Verfügbarkeit von Installateuren und der Koordination mit verschiedenen Partnern zu finden, das Flexibilität mit Komplexität verbindet. St Maclou sah eine entscheidende Chance, den gesamten Prozess vernetzter und transparenter zu gestalten.

“Unser Geschäft war schon immer eine Dreierbeziehung: der Kunde, der Verkäufer und der Installateur“, sagt Guillaume Porquier, Direktor für Informationssysteme bei St. Maclou. „Die Digitalisierung kann unsere Produktivität im weitesten Sinne verbessern.”

Die Lösung

Ein plattformbasierter Ansatz für die Transformation

Das Herzstück des umgestalteten St Maclou ist die ServiceNow-Plattform. „Wir haben sofort erkannt, wie wichtig ein Plattformansatz ist, der ein Datenmodell und eine Architektur bietet“, sagt Guillaume Pourquier. „Unsere erste Priorität war es, unser landesweites Netzwerk von Installateuren zu verbinden, aber uns war immer klar, dass es noch mehr Anwendungsfälle geben würde.

Angesichts der zahlreichen Digitalisierungsprojekte sei die Now Platform der beste Weg, um ein unternehmensweites Ökosystem zu schaffen, fährt er fort: „Die Leichtigkeit, mit der wir neue Funktionen integrieren konnten, hat unsere Transformation wirklich beschleunigt. Mit dem ServiceNow Integration Hub haben wir innerhalb von nur zwei Stunden eine Verbindung zwischen unserem Datenpool und dem ServiceNow Customer Service Management hergestellt. Mit mehreren ‚pure play‘-Lösungen wäre das nicht so einfach möglich gewesen.“

Mit Unterstützung des ServiceNow-Partners Devoteam führt St Maclou in acht seiner Filialen in Südfrankreich das ServiceNow Field Service Management (FSM) ein. Die Posy-App (eine Kombination aus den Wörtern „pose“ und „easy“) schafft einen völlig neuen Ansatz für die Koordinierung der Arbeit von Installateuren und beseitigt papierbasierte Verfahren. Die Installateure sind nun nach Regionen und nicht mehr nach einzelnen Geschäften gruppiert. Ihr Standort und ihre Verfügbarkeit werden in Echtzeit aktualisiert und können von den Vertriebs- und Betriebsteams online eingesehen werden. Zuvor mussten die Verkaufsteams in jeder Filiale anrufen, um die Verfügbarkeit der Installateure zu prüfen, was sich wiederum auf die Kundenerfahrung auswirkte.

Bereitstellung aller Informationen für Remote Teams

Jeder Schritt des Verkaufsprozesses ist jetzt auf der Now-Plattform digitalisiert, von den Kundendaten über Fotos vom Standort bis hin zu technischen Spezifikationen. Alle Informationen stehen den Installateuren über ServiceNow Now Mobile sofort zur Verfügung, egal wo sie gerade arbeiten.

Guillaume Pourquier zufolge sind die ersten Anzeichen ermutigend. Die firmeneigenen und Partner-Installateure von St Maclou legen pro Jahr durchschnittlich neun Millionen Kilometer zurück. Durch eine bessere Koordinierung der Installateure und durch die Tatsache, dass die Installateure alle Auftragsdetails zur Hand haben, dürfte sich diese Zahl um eine Million Kilometer verringern. Dadurch kann das Unternehmen seinen CO2-Fußabdruck erheblich verringern und seine CSR-Verpflichtungen weiter erfüllen.

Alle Aktivitäten der Installateure werden jetzt in der „Posy“-Anwendung verfolgt und die Informationen automatisch aktualisiert. ServiceNow benachrichtigt die Kunden in Echtzeit über alle Vertragsänderungen, und bei Problemen können die Informationen von den Installateuren an das Verkaufspersonal weitergeleitet werden. 

Auto-Generierung einer Job Checklist

Neben Posy hat St Maclou eine Anwendung entwickelt, mit der alle technischen Anforderungen für einen bestimmten Auftrag erfasst werden können. Dadurch wird automatisch eine elektronische Checkliste erstellt, aus der hervorgeht, welche Produkte und Zubehörteile benötigt werden und welche Aufgaben auszuführen sind. So wird die Arbeit der Installateure erleichtert und die Konsistenz gefördert.

Sind Vorarbeiten vor Ort erforderlich, wie z. B. das Entfernen von Möbeln oder das Ausbessern eines Fußbodens, erstellt die App einen Kostenvoranschlag für die zusätzlichen Dienstleistungen, die St Maclou anbieten kann. Sobald der Kunde den Vertrag unterzeichnet hat, werden all diese Informationen automatisch in das System eingegeben, das dann drei mögliche Zeitfenster vorschlägt.

Vereinfachung des Arbeitsaufwands

Natürlich führt die Digitalisierung zu einem neuen Produktivitätsniveau und damit zu verbesserten Abläufen für die Mitarbeiter, aber sie macht auch – und das ist noch wichtiger – die Heimwerkerarbeiten für die Kunden von St Maclou’s einfacher und problemloser.

Wenn eine Installation abgeschlossen ist, meldet der Kunde den Auftrag auf dem Smartphone des Installateurs ab. Dadurch wird das St Maclou-Rechnungssystem alarmiert, das dem Kunden automatisch eine Rechnung ausstellt. Der gesamte Prozess ist für den Kunden klar und transparent und hilft, Überraschungen bei der Budgetierung zu vermeiden.

„Unser Rechnungsstellungsprozess ist auch 10 % schneller“, fügt Guillaume Pourquier hinzu. „Als Nächstes planen wir, den Zeitaufwand für jeden Auftrag zu modellieren, um den Planungsprozess zu optimieren.

Stärkung von Rentabilität und Loyalität

Guillaume Pourquier räumt ein, dass einige Installateure dem neuen Ansatz zunächst zögerlich gegenüberstanden. Sie befürchteten, dass die Echtzeit-Überwachung zu aufdringlich sein würde oder dass die Unabhängigkeit untergraben würde. Erfreulicherweise hat sich die Realität anders entwickelt. Die Installateure berichten von weniger vergeblichen Fahrten und stellen fest, dass sie dadurch besser vorbereitet sind.

Das ist auch gut für das Geschäft. Die optimierte Planung bedeutet, dass das Unternehmen jetzt 85 % der Projekte an seine eigenen Installateure und 15 % an Partnerinstallateure vergibt. Vor Posy lag dieses Verhältnis bei 65:35. Dies ist für St Maclou rentabler und schafft eine größere Transparenz in Bezug auf die Arbeitsqualität.

Dank des optimierten Terminmanagements gewinnen die internen Installateure von St Maclou kurz- und mittelfristig an Effizienz und Transparenz, was eine ausgewogenere Zusammenarbeit mit den Partnerinstallateuren ermöglicht. Darüber hinaus können die Installateure 15 Tage vor Beginn eines Auftrags anhand der entsprechenden elektronischen Dokumentation überprüfen, ob alles in Ordnung ist, was Zeit und Geld spart. Über die mobile App können die Kunden auch jederzeit mit St Maclou in Kontakt treten, um z. B. in Notfällen einen Auftrag zu verschieben.

Größenordnung ermöglichen, Intimität bewahren

St. Maclou hat es eilig, voranzukommen. Der Plan ist, Posy bis Ende 2024 landesweit einzuführen. Das IT-Managementteam hat bereits während der Pilotphase große Datenmengen abgerufen, und die Idee ist, die nationalen Daten regional zusammenzufassen.

Posy, das auf der ServiceNow-Plattform basiert, soll zu einem wichtigen Bestandteil jeder betrieblichen Entscheidung bei St Maclou werden. Es wird das entscheidende Element in der Dreierbeziehung zwischen Kunde, Verkäufer und Installateur sein. Mit den Worten von Guillaume Pourquier: „Die ServiceNow-Plattform bedeutet, dass wir unsere Prozesse industrialisieren können, ohne dabei an Vertrautheit einzubüßen.“