Wenn man sich die jüngste Version von ServiceNow Xanadu anschaut, wird deutlich, dass der Hauptfokus nach wie vor auf der Steigerung der Effizienz von Kundenbetreuern mit KI-gestützten Tools und der Verbesserung des gesamten B2B2C-Service-Modells liegt.
Zum besseren Verständnis der Änderungen und Aktualisierungen, die mit der Xanadu-Version eingeführt wurden, wollen wir uns ein Beispielszenario ansehen.
Beispielszenario
Sie sind eine europäische Marke, die ihr Geschäft nach Asien ausweiten möchte. Zu Beginn möchten Sie mit einem Geschäftspartner zusammenarbeiten, um einen neuen Markt zu erschließen, anstatt eine neue Niederlassung zu gründen.
Was passiert, wenn Ihr neuer asiatischer Kunde Ihren Agent Support benötigt? Lassen Sie uns mögliche Situationen untersuchen.
Situation 1
Der Kunde meldet ein Problem an Ihren internen Support Agent, aber Ihr Agent befindet sich NICHT am selben Ort wie der Kunde, und es ist sehr gut möglich, dass sie nicht dieselbe Sprache sprechen (sowohl wörtlich als auch im übertragenen Sinne). Die einzige Möglichkeit besteht darin, sich auf Ihren externen Geschäftspartner in Asien zu verlassen, um das Problem vor Ort zu lösen, z. B. bei der Abwicklung von Reparaturen.
Das Problem bei dieser Lösung ist, dass die Meldung eines Verbrauchers zwischen Ihrem internen Agenten und Ihrem externen Geschäftspartner hin- und hergereicht wird und am Ende an den Verbraucher zurückgeht. Das kann zu vielen Missverständnissen und erheblichen Verzögerungen bei der Problemlösung führen.
Situation 2
Der Verbraucher meldet ein Problem an Ihren externen Geschäftspartner, der dem Verbraucher vielleicht sofort hilft, aber Sie wissen nichts von dem Problem und können die künftigen Maßnahmen nicht verfolgen, weil der Partner nicht dieselbe Plattform wie Sie verwendet.
Situation 3
Der externe Geschäftspartner muss sich an Ihren internen Support wenden, um das Problem des Kunden zu lösen. Die Verwendung unterschiedlicher Lösungen für das Kundendienstmanagement führt zu einem Mangel an Transparenz für den Kunden. Der unzusammenhängende Prozess führt zu längeren Lösungszeiten.
Es liegt auf der Hand, dass keines dieser Szenarien Ihrem Kunden einen optimalen Service bietet.
Die beste Lösung wäre es, das Supportteam Ihres externen Partners in einer ähnlichen Rolle wie Ihre internen Agents einzubinden. Und mit ServiceNow Xanadu ist dies nun möglich.
Fazit
Dank der Xanadu-Version können Sie nun externen Geschäftspartnern eine Agentenrolle zuweisen. Das vereinfacht den Prozess der Kundenbetreuung und stellt sicher, dass alle Parteien in jedem Schritt des Prozesses in Echtzeit über dieselben Informationen verfügen. Dies ist eine enorme Verbesserung des ServiceNow CSM-Moduls und wird vielen Unternehmen zugute kommen, die ihr Geschäft auf andere Märkte ausweiten wollen.
Wenn Sie eine Demo oder weitere Details darüber wünschen, was ServiceNow CSM für Ihr Unternehmen tun kann, nehmen Sie Kontakt mit unserem Team auf.