Al observar la reciente versión Xanadu de ServiceNow, está claro que el enfoque principal sigue siendo mejorar la eficiencia de los agentes de servicio al cliente con herramientas impulsadas por IA y mejorar el modelo general de servicios B2B2C.
Ahora, para comprender mejor los cambios y actualizaciones que trajo la versión Xanadu, echemos un vistazo a un escenario de ejemplo.
Ecenario de ejemplo
Eres una marca europea que quiere expandir su negocio a Asia. Al principio, te gustaría cooperar con un socio comercial para desarrollar un nuevo mercado en lugar de establecer una nueva sucursal.
¿Qué ocurre cuando tu nuevo consumidor asiático necesita el apoyo de tus agentes? Vamos a explorar posibles situaciones.
Situación #1
El consumidor informa de un problema a tu agente de soporte interno, pero tu agente NO se encuentra en la misma ubicación que el consumidor y es muy probable que no hablen el mismo idioma (tanto literal como figurativamente). La única opción es depender de tu socio comercial externo en Asia para resolver el problema in situ, como encargarse de las reparaciones.
El problema con esta solución es que cuando un consumidor presenta un informe, este pasará entre tu agente interno y el socio comercial externo, y al final, puede regresar al consumidor. Esto puede causar muchos malentendidos y grandes retrasos en el tiempo de resolución.
Situación #2
El consumidor informa de un problema a tu socio comercial externo, y este puede ayudar al consumidor de inmediato, pero tú no estás al tanto del problema y no puedes hacer un seguimiento de las acciones futuras porque el socio no utiliza la misma plataforma que tú.
Situación #3
El socio comercial externo necesita contactar con tu soporte interno para resolver el problema del cliente. El uso de diferentes soluciones de gestión del servicio al cliente genera una falta de transparencia para el consumidor. Este proceso descoordinado lleva a tiempos de resolución más largos.
Claramente, ninguno de estos escenarios ofrece un servicio óptimo a tus clientes.
La mejor solución sería incluir al equipo de soporte de tu socio externo en un rol similar al de tus agentes internos. Y con la versión Xanadu de ServiceNow, esto ahora es posible.
Conclusion
Gracias a la versión Xanadu, ahora puedes otorgar a los socios comerciales externos un rol de agente. Esto simplifica el proceso de soporte al cliente y garantiza que todas las partes tengan la misma información en tiempo real, en cada paso del proceso. Es una gran mejora para el módulo de CSM de ServiceNow y beneficiará a muchas organizaciones que desean expandir su negocio a otros mercados.
Si quieres una demostración o más detalles sobre lo que ServiceNow CSM puede hacer por tu organización, ponte en contacto con nuestro equipo.