Stadt Hanau digitalisiert ihre Prozesse mit ServiceNow

Plattformisierung mit ServiceNow

Nach dem OZG (Onlinezugangsgesetz) müssen Verwaltungsdienstleistungen digital angeboten und bearbeitet werden können. Neben den regulatorischen Vorgaben wird die öffentliche Verwaltung dadurch nicht nur effizienter, sondern auch bürgernäher gestaltet. Die Stadt Hanau hat sich schon vor der Einführung des OZGs für eine Digitalisierung der Verwaltung mit ServiceNow entschieden.

Warum ServiceNow?

1. Plattformisierung: ServiceNow hat den Vorteil, dass es nicht nur eine IT-Software ist. Es ist eine ganzheitliche Lösung, die über einzelne Abteilungen hinausgeht. Denn potentiell alles kann auf der Now-Plattform umgesetzt werden.
2. Weiterentwicklung und Modernisierung: ServiceNow ist stets am Puls der Zeit und bietet Lösungen innerhalb der Plattform, die zeitgemäß sind und ein modernes Arbeiten sichern. Prozesse können hier immer wieder neu gestaltet und umgesetzt werden.
3. Schnelle Problemlösung: ServiceNow hat einen Standard und eine Stellung am Markt erreicht, die es ermöglicht, technische Probleme schnell und unkompliziert zu lösen. Mitarbeiter und Experten können problemlos auf ServiceNow geschult werden, es gibt Standardlösungen, die sofort verfügbar sind.
4. Service-Portal & User Interface: Zum Entscheidungszeitpunkt war ServiceNow einer der wenigen Anbieter, die ein Service-Portal (Online-Auftritt) inkludiert hatten. Außerdem gibt es ein einfaches Frontend für das passende Backend, um die Nutzer-Barriere zu mindern. Jeder kann darin arbeiten.

Use Case Stadt Hanau: Herausforderungen und Lösungen

Herausforderung – Kommunen-Standard-Tool: Nachdem das Onlinezugangsgesetz (OZG) erlassen wurde, kam die Unterstützung und Vorgabe vom Land in Form eines Tools, das speziell für Kommunen entwickelt wurde. Es kam damals ohne Plattform-Gedanken und ohne User Interface auf den Markt sowie ohne Standard. Daher konnten nicht alle Prozesse der Stadt Hanau digital abgebildet und Probleme nur von wenigen Spezialisten gelöst werden. Ein langwieriger und komplizierter Prozess, der gleichzeitig die Implementierung von ServiceNow stilllegte.
Lösung: ServiceNow wurde dort implementiert, wo das andere Tool nicht eingesetzt werden konnte. Somit wurde das Momentum genutzt und der gestiegenen Mehrbelastung der Mitarbeiter entgegengewirkt. Einige Prozesse außerhalb des OZGs wurden mit ServiceNow umgesetzt. Dazu zählen das Berichtswesen der Polizei, das Anliegen-Management und die Ferienspieleanmeldung.

Herausforderung – Stakeholder überzeugen: Die Prozesse im öffentlichen Sektor sind organisch gewachsen und komplex vernetzt. Ämter haben ihre eigene Art und Weise gefunden, Entscheidungen miteinander und abteilungsübergreifend zu fällen, Aufgaben zu verteilen und Anliegen zu lösen. Die größte Herausforderung war es, alle Ämter mit ihren Bedürfnissen an einen Tisch zu bringen und Verständnis für die Prozessautomatisierung zu schaffen, die bisher manuell und individuell stattgefunden hat.
Lösung: Mitarbeiter empowern! Es war besonders wichtig, den Mitarbeitern in Form von Schulungen und persönlicher Unterstützung die Angst vor der Digitalisierung zu nehmen. Daher besonders wichtig: Der richtige Partner, der sich auf das Individuum einlassen kann und Stück für Stück vorantreibt.

Konkrete Anwendungsfälle

Bürgerportal / Anliegen-Management:

Die Bürger können selbstständig auf dem Bürgerportal ein Ticket mit ihrem Anliegen erstellen. Anschließend wird es abteilungsübergreifend bearbeitet: Alle Ämter und Abteilungen können auf einem Portal arbeiten. Anliegen sind hierbei zum Beispiel: Eine Ampel an einer bestimmten Kreuzung funktioniert nicht. Umgesetzt wurde diese Lösung mit ServiceNow CSM. Die Anzahl der bearbeiteten Anliegen ist dabei um 250 Anliegen pro Jahr gestiegen.

Sperrmüll-Prozess mit ServiceNow CRM:

Die Beauftragung zur Abholung von Sperrmüll liegt außerhalb des Anliegen-Managements, da es eine klare Terminvereinbarung ist. Für eine Terminanfrage werden mehr Pflichtinformationen benötigt, um den Service korrekt zu erbringen (z. B. extra Wagen für Elektromüll). Vor der Umstellung auf ServiceNow wurden die Anfragen an die Stadt Hanau per Post zugestellt, was für viele Bürger eine Hemmschwelle war. Daher erhöhten sich nach der Umstellung die Anfragen auf Sperrmüll-Abholungen immens. Vor der Transformation trafen ca. 2000 Anfragen im Jahr per Post ein, nun kommen digital ca. 6000 Anfragen pro Jahr an.

Abwassermanagement mit einer Custom App:

Vor der Umstellung auf ServiceNow wurde die Dokumentation der Wassertestwerte über eine individuelle Software getätigt. Der Nachteil: Die Datenbank konnte immer nur von einem Mitarbeiter geöffnet werden, andere Personen konnten währenddessen nicht darauf zugreifen. Mit der Custom App, die im Großteil auf die Plattform-Fähigkeiten von ServiceNow zurückgreift, können nun:

• Alle gleichzeitig darauf zugreifen.
• Rechnungen direkt aus der App erstellt werden (teilautomatisiert).
• Mehr Daten gepflegt werden.

Berichtswesen der Polizei:

In diesem Fall handelt es sich um die digitale Dokumentation der Berichte der Ordnungspolizei. Der Vorteil? Auswertungen per Mausklick! Zu Zeiten von Corona war es zum Beispiel wichtig zu wissen, wie viele Corona-Verstöße in einem bestimmten Zeitraum stattgefunden haben. Vor der Digitalisierung mit ServiceNow musste ein Mitarbeiter der Polizei die Berichte händisch durchgehen und auswerten – ein unglaublicher Aufwand von mehreren Tagen. Jetzt, mit der digitalen Dokumentation, kann diese Auswertung in wenigen Klicks erfolgen.

Ferienspiele-Organisation:

Um die Organisation der Ferienspiele effizienter zu gestalten, wurde mit einer Custom App basierend auf ServiceNow gearbeitet. Es gibt nun eine Online-Anmeldemaske für die Teilnehmer und die Arbeitseinteilung der Mitarbeiter wird über diese App gesteuert. Außerdem wird der Nachweis der erbrachten Stunden (Grundlage für das Abrechnungstool) dokumentiert und die Rechnungen für die Teilnehmer teilautomatisiert aus der App heraus generiert. Kein MS Excel, kein MS Word mehr: Die Dokumentation, Datei-Erstellung, das Sammeln der Kundendaten und Co. findet jetzt alles in einer App statt und minimiert den Arbeitsaufwand.