La versión Xanadu de ServiceNow trae una serie de nuevas funciones para el módulo de Gestión de Servicios de Campo (Field Service Management) y varias mejoras de «calidad de vida». Veamos en detalle los cambios y actualizaciones más importantes.
Creación de Oportunidades para Agentes de Servicio de Campo
Una de las principales características que llamó nuestra atención fue una nueva adición a la aplicación Mobile Agent. Ahora permite a los agentes de campo crear oportunidades directamente en la ubicación desde las tareas de órdenes de trabajo. Además, ofrece acceso para buscar y revisar oportunidades existentes. ¿Cómo funciona en la práctica?
Una vez que los complementos necesarios están activados y asignas el rol de ‘técnico de ventas’ a tu agente de campo, podrán ver y crear nuevas oportunidades desde la lista de «Relacionados» en las tareas de las órdenes de trabajo.
Después de enviar la oportunidad, el agente de campo puede agregar más ofertas de productos o activos y adjuntarlos a las oportunidades.
Creación de Oportunidades de Ventas
La capacidad de crear directamente oportunidades de ventas para productos o activos de servicio, que fueron identificados durante las visitas de servicio de campo, es una adición fantástica. Tendrá un impacto significativo en el rendimiento y las ventas de la organización.
Gestión de Calidad del Servicio de Campo
Una de las nuevas características que llegó con la versión Xanadu de ServiceNow es la Gestión de Calidad del Servicio de Campo, que añade otra capa de garantía de calidad. Esta herramienta será interesante principalmente para los clientes que desean mantener la calidad de su entrega y los datos en la instancia, o aquellos que quieren elevar su estándar y mejorar en él.
En la práctica, funciona de manera bastante sencilla. Una vez que el agente de campo cierra su tarea de orden de trabajo y se cumplen ciertas condiciones configurables (por ejemplo, que la tarea fue «instalación»), la tarea se cerrará temporalmente y se solicitará la revisión de una persona con el rol de Revisor. Después de eso, el Revisor puede revisar la orden de trabajo y comunicar sus comentarios al técnico. Posteriormente, la orden de trabajo puede ser cerrada por el Revisor o se puede solicitar información adicional.
Si falta una entrada de tiempo trabajado, información sobre la instalación o si alguna parte del proceso no se manejó como se esperaba, la Gestión de Calidad del Servicio de Campo garantiza que los comentarios se comuniquen a los agentes de servicio de campo y asegura que las tareas se completen con un alto estándar.
Dado que no hay una interacción más cercana con los clientes que en la gestión del servicio de campo, la satisfacción del cliente es un componente clave para el éxito, y la Gestión de Calidad del Servicio de Campo definitivamente ayudará a mantenerla alta.
Nota: Se requiere una suscripción separada para este producto; para más información, contacta a ServiceNow.
Mejoras en el Marketplace
En nuestro último artículo relacionado con la versión Washington DC y FSM, nos enfocamos en la nueva característica: Marketplace. Es una gran herramienta para mejorar la cooperación con tus contratistas y crear un mercado para órdenes de trabajo.
La versión Xanadu de ServiceNow trae una serie de mejoras a esta característica, como:
- La posibilidad de establecer filtros para ayudarnos a identificar tareas que califiquen para el marketplace.
- Una opción para automatizar el proceso de envío de tareas al marketplace.
- La creación automática de la solicitud, incluyendo contratistas elegibles basados en nuestros criterios.
Reubicación de Agentes y Ubicaciones de Trabajo Flexibles
Otra de las mejoras que vale la pena mencionar en la versión Xanadu de ServiceNow es la nueva herramienta de Reubicación de Agentes. Esta permite al planificador reubicar temporalmente al agente a otras ubicaciones adecuadas según las necesidades y las ubicaciones de trabajo flexibles; estas se pueden ajustar en función de criterios, por ejemplo, días de la semana.
La herramienta de Reubicación de Agentes reducirá significativamente el esfuerzo manual involucrado.
Conclusion
En general, la versión Xanadu de ServiceNow ofrece una variedad de mejoras valiosas para la Gestión de Servicios de Campo. Desde empoderar a los agentes de campo para que creen oportunidades de ventas al instante hasta garantizar una entrega de servicios de alta calidad a través de la gestión de calidad, estas actualizaciones agilizan procesos, mejoran la eficiencia y, en última instancia, contribuyen a una mejor experiencia del cliente. Las mejoras en el Marketplace optimizan aún más la colaboración con los contratistas, mientras que las funciones de reubicación de agentes y ubicaciones de trabajo flexibles añaden flexibilidad y precisión a la programación.