Los clientes viven en un mundo de servicios instantáneos, donde el servicio ultrarrápido y personalizado es clave hoy en día. Las comunicaciones con empresas se caracterizan por llevarse a cabo en varios canales mientras que los clientes buscan respuestas rápidas y eficientes.
Sin embargo, la mayoría de las empresas hoy en día sólo tienen canales de servicio tradicionales, y todavía están desarrollando su estrategia digital para satisfacer las nuevas necesidades de los clientes y brindar una mejor experiencia.
Muchas de ellas, temen adoptar una estrategia y modelo digital porque consideran que la adición de más canales creará un colapso de tareas para empleados y agentes, lo que resultará en tiempos de espera más prolongados, redundancias y una experiencia de usuario aislada desde un canal al siguiente. Esta opinión se aleja mucho de lo real.
Es todo un hecho que la automatización está revolucionando el sector de la atención al cliente. Los beneficios de la IA no son solo brindar experiencias de servicio más eficientes, sino también ayudar a los agentes a brindar experiencias más personalizadas. La mayoría de las empresas saben que la IA, y los chatbots específicamente, son un elemento necesario para escalar el servicio y cumplir con las expectativas de los clientes.
Salesforce y la atención al cliente: Service Cloud
Service Cloud es una aplicación de servicio al cliente basada en la nube creada en la plataforma de Salesforce. Service Cloud permite a las empresas mejorar la eficiencia del servicio de atención al cliente en todos los canales mediante la creación de una vista única de la actividad de un cliente y mediante el uso de herramientas para dicho servicio como Chat Web, ChatBot, CTI…
Service Cloud permite que los agentes de atención al cliente trabajen de forma más rápida y productiva en todos los canales de atención al cliente, como el teléfono, el correo electrónico, el chat web y las redes sociales. Esto ayuda a que el servicio al cliente sea fluido y ayuda a las empresas a mejorar la satisfacción del cliente y reducir los costes.
Cómo los chatbots están cambiando la atención al cliente
Un chatbot es un programa informático que simula una conversación humana, ya sea mediante comunicación de voz o de texto, y está diseñado para ayudar a resolver los problemas que suelen tener los clientes. Las organizaciones usan chatbots para interactuar con los clientes junto con los canales clásicos de atención al cliente.
En el lugar de trabajo, las empresas utilizan chatbots para aumentar la productividad y la eficiencia de los agentes de diversas formas. Los chatbots proporcionan a los equipos de servicio la información que necesitan rápidamente, brindando recursos relevantes incluso cuando cambia la conversación con el cliente. Los chatbots también aceleran las opciones de autoservicio para los clientes y resuelven problemas comunes, como verificar el estado de los reclamos, modificar pedidos y responder preguntas sobre facturación.
Beneficios de implementar un chatbot
A la hora de mencionar los beneficios que conlleva la utilización de los chatbots, es necesario que se haga una distinción entre los beneficios que éstos pueden proporcionar a los clientes y a las empresas.
Beneficios para los clientes:
- Disponibilidad 24/7
- Respuesta instantánea
- Coherencia en las respuestas
- Omnicanalidad
- Personalización
- Múltiples idiomas
- Automatización de pedidos
Beneficios para las empresas:
- Aumento del compromiso con el cliente
- Generación de clientes potenciales
- Reducción de costes
- Obtención de información del consumidor
- Cumplimiento con las expectativas del cliente
- Escalabilidad de soporte
- Mayor fluidez en el proceso de incorporación de nuevos clientes
Planteamiento del chatbot
Planteamiento técnico
- Analiza las tareas de tus agentes para identificar problemas comunes.
- Desarrolla un conjunto de artículos para las distintas soluciones.
- Decide qué canales deseas usar con su bot.
- Determina si tu bot necesita un perfil personalizado.
- Decide si quieres añadir un menú persistente que siempre esté disponible.
- Clasifica una lista de las formas en que los clientes solicitan ayuda.
Planteamiento Voz y Tono
- Piensa en un nombre para tu bot.
- Diseña un saludo de bienvenida que identifique al bot y aclare que no es un humano.
- Identifica lo que el bot puede hacer.
¿Quieres saber más?
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