De las notas de la versión más recientes de Vancouver, es evidente que la Gestión de Servicio al Cliente (Customer Success Management – CSM) pone su énfasis en integrar y orquestar las interacciones entre clientes, agentes y aspectos operativos. Con ello se pretende mejorar la capacidad de resolución rápida de problemas y aumentar la eficiencia de los agentes.
CSM / FSM Configurable Workspace
Para Field Service Management (FSM), el seguimiento del mantenimiento planificado y las órdenes de trabajo se realizan a través del espacio de trabajo configurable CSM/FSM, que ofrece una descripción general completa de los detalles de instalación y los programas de mantenimiento. En la versión de Vancouver, los administradores de FSM tienen la capacidad de observar, generar y dirigir planes de mantenimiento directamente desde el registro base de instalación dentro del espacio de trabajo de CSM.
Al mismo tiempo, los técnicos de FSM equipados con funciones de agente de CSM pueden acceder a los detalles de la base de instalación a través de un plan de mantenimiento, lo que garantiza un flujo fluido de información. Esta integración brinda a los agentes de CSM una perspectiva unificada sobre los planes de mantenimiento asociados con una base de instalación, a la que se puede acceder desde el espacio de trabajo de CSM.
Case study
Imagina que posee miles de impresoras de oficina y ofrece servicios de mantenimiento de “limpieza de impresora” cada 6 meses.
Un cliente se comunica con un agente de servicio para posponer la fecha del servicio de mantenimiento ya que estará fuera de la oficina. En esta situación, antes del lanzamiento de Vancouver, lo único que un agente de servicio podía verificar en el elemento base de instalación de CSM era el modelo de impresora y la fecha de vencimiento del mantenimiento. Los detalles del plan de mantenimiento estaban disponibles solo en la instancia FSM.
A partir de la versión de Vancouver, los agentes de servicio ahora pueden utilizar el espacio de trabajo configurable CSM/FSM para ver los detalles del mantenimiento planificado, crear casos y asignarlos al equipo de mantenimiento según los requerimientos del cliente.
Si vemos el mismo escenario pero desde el lado del equipo de mantenimiento, gracias a las nuevas mejoras ahora pueden ver no solo los detalles del plan de mantenimiento sino también un elemento base de instalación (Install Base Item) que antes solo estaba disponible en CSM. Esto les proporciona una mejor visión general de su caso y les permite prepararse mejor para el servicio de mantenimiento, por ejemplo: Programando un plan de trabajo adicional para una impresora que debe actualizarse a una nueva versión en 3 meses.
Al compartir información entre el servicio de atención al cliente y los agentes de servicio de campo, sus clientes pueden obtener el mejor servicio de ambos departamentos.
Service Organisation Management – Available Services
Una empresa ofrece una gama de servicios a sus clientes; sin embargo, es importante tener en cuenta que no todas las organizaciones de servicios ofrecen universalmente todos los servicios. Los servicios disponibles permiten a los agentes de servicio identificar de manera eficiente las organizaciones de servicios que pueden proporcionar los servicios específicos solicitados por el cliente. Esto, a su vez, mejora la eficiencia de los agentes y minimiza significativamente la repetición de casos.
Case study
Case study
Miremos el ejemplo de abajo.
DVT HQ es un fabricante farmacéutico con su propio concesionario: DVT París y 3 fábricas: DVT Viena, DVT Praga y DVT Frankfurt.
Eliska, ventas de hospitales: cliente de DVT Praga, visita DVT Praga y solicita medicamentos recetados para su hospital. El gerente de DVT Praga, Petr, accede al espacio de trabajo del agente y abre el registro de ubicación comercial de DVT Praga para encontrar a Eliska en la lista de sus clientes y cumplir con su solicitud. Pero Petr sabe que su sucursal no ofrece servicios de «medicamentos recetados», lo cual confirma seleccionando la pestaña «Servicios disponibles en el espacio de trabajo del agente, que solo muestra la opción» medicamentos sin receta».
Ahora, Petr crea un caso para Eliska, pero para que se cumpla su solicitud, elimina su propia ubicación del campo Organización de servicio del caso en el formulario del caso, selecciona el campo de servicio “medicamentos recetados” y encuentra 2 ubicaciones que ofrecen estos servicios dentro su empresa: DVT Viena y DVT Frankfurt. Selecciona una de estas dos ubicaciones y les asigna el caso para que la solicitud de Eliska sea atendida por el equipo que tiene recursos para ello.
Al agregar esta característica adicional dentro de la Gestión de la organización de servicios, las organizaciones pueden reducir el tiempo de resolución de casos asignando un caso directamente a las ubicaciones comerciales que ofrecen un servicio requerido y completan sus casos de manera más eficiente.
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