ServiceNow ha lanzado recientemente la versión Now Platform® Roma. Este es un momento muy emocionante en la vida de nuestros desarrolladores: ¿Qué hay de nuevo? ¿Qué cambió? ¿Qué mejoró y se actualizó? Nuestro consultor para Devoteam N Platform Roman Mathieu nos da luz sobre el tema.
Hoy, no profundizaré en las funciones nuevas, modificadas o eliminadas. Les presentaré lo que más me llamó la atención al pasar por las actualizaciones de la versión Roma. No es de extrañar que se me ocurrieran de inmediato tres conceptos: simplicidad, inteligencia y automatización. Se aplican numerosas veces en cada proceso de la nueva versión. Yendo un poco más allá, incluso diría que estas son las principales direcciones que ServiceNow quiere seguir en el futuro. De hecho, cuanto más se beneficien las empresas de tareas más sencillas, además de la inteligencia y la automatización, más podrán trabajar de forma más rápida, más eficaz y centrarse en tareas importantes. En esta publicación de blog, ilustraré estos términos con algunas de las últimas actualizaciones de la nueva versión.
Simplicidad
Primero, podemos ver claramente que ServiceNow desea reducir la administración compleja de tareas o herramientas para permitir que (casi) cualquier usuario pueda hacer algunos desarrollos simples. No es necesario ser un profesional para comenzar a desarrollar o configurar un entorno de ServiceNow. A medida que avanzan los lanzamientos, la plataforma denominada ‘No code-Low code’ tiende a moverse gradualmente hacia una plataforma sin código.
Un buen ejemplo de simplicidad es la nueva herramienta del Flow Designer, denominada Error Handling. Antes del lanzamiento, los desarrolladores necesitaban manejar todos los errores posibles inmediatamente dentro del flujo. Como resultado, a menudo tuvo flujos extendidos con muchas excepciones y diferentes escenarios. Todo estaba mezclado y la legibilidad del flujo era compleja. En respuesta a ese desafío, ServiceNow agregó una nueva sección especialmente diseñada para el manejo de estos errores.
Otro ejemplo es la llegada de Mobile App Builder, la nueva interfaz única e intuitiva que reemplaza a Mobile Studio. El principal aporte de esta nueva herramienta son las mejoras de jerarquía para estructurar todos los elementos contenidos en el desarrollo de una aplicación móvil ServiceNow. Al haber utilizado la interfaz anterior, sin duda puedo decir que esto tendrá repercusiones positivas y ahorrará tiempo.
Inteligencia
El segundo concepto en el que ServiceNow se centra claramente en el lanzamiento de Roma es la inteligencia. ServiceNow es una herramienta para todos los empleados de una empresa. Los usuarios comunes lo utilizarán para enviar incidencias o solicitudes de problemas o necesidades específicas. Otros empleados que desempeñan el papel de tomadores de decisiones preferirán utilizarlo para recopilar datos, elaborar informes o consultar los existentes y analizar indicadores, alertas o conocimientos. Sin lugar a dudas, el lanzamiento de Roma quiere enfatizar ese aspecto al proporcionar nuevos paneles, alertas y conocimientos en casi todos los procesos de la plataforma.
Tomemos, por ejemplo, la nueva landing page software asset overview. Esta herramienta permite obtener comprensión proveniente de métricas clave (como costos reales y ahorros potenciales) y obtener información procesable sobre los activos de software a través de alertas y notificaciones. No dude en consultar la nueva Vendor Manager Workspace landing page (ITSM), el Hardware Asset Health Dashboard (ITAM) o el panel Health Log Analytics Overview (ITOM) para ver otros ejemplos de nueva inteligencia proporcionada por ServiceNow.
Automatización
El último tema que quería abordar es la delegación de tareas manuales o repetitivas a la máquina. Podemos encontrar muchos beneficios provenientes de la automatización. Probablemente el más importante sea ganar tiempo. Dado que la máquina gestiona tareas «menos interesantes», libera tiempo a los empleados para tareas más complejas que requieren participación humana..
Un ejemplo perfecto en el lanzamiento de Roma es el nuevo Conversation Autopilot in CSM. Analicemos los antecedentes del problema que ServiceNow resuelve. Por lo general, los agentes reciben muchas veces la misma solicitud exacta durante un día. Cada vez, necesitan discutir con el usuario para obtener la información necesaria para procesar la solicitud o resolver el problema y, en general, siempre son las mismas preguntas. Con el piloto automático de conversación, los agentes ganan una cantidad significativa de tiempo.
Los agentes pueden utilizar acciones rápidas para buscar e invocar un tema de piloto automático de su elección durante su conversación con un solicitante. El sistema hace preguntas de rutina típicas y una vez que obtiene toda la información requerida, los agentes se hacen cargo del final de la conversación. Durante este tiempo, el usuario está interactuando con el piloto automático, los agentes pueden resolver otras solicitudes o realizar tareas más interesantes.
En conclusión
Esta publicación se centra en el nuevo lanzamiento de Roma, pero me gusta pensar que va más allá. Se acerca a la dirección que ServiceNow quiere seguir en el futuro. A medida que pase el tiempo, observaremos cada vez más interfaces sencillas, inteligencia y automatización en la plataforma. No es una coincidencia que ServiceNow se centre en estos tres conceptos. Las empresas evolucionan constantemente y exigen más productividad y mejores resultados de sus empleados. Para evitar abrumar a su gente y crear un entorno estresante, las organizaciones necesitan encontrar las mejores herramientas y equipos para apoyar a sus equipos. Los gerentes deberían poder tomar decisiones más rápidas. Los empleados deben ser más productivos y lograr más en menos tiempo. En una palabra, toda la empresa debería conducir a una mayor eficiencia.
Gracias a plataformas más orientadas a resultados como ServiceNow, las empresas pueden lograr sus objetivos manteniendo una cantidad razonable de presión sobre sus empleados. Como resultado, los empleados se sienten más productivos y útiles, lo que tendrá un impacto positivo en su motivación y satisfacción. Este aumento de la inspiración en el trabajo, a su vez, repercutirá positivamente en la satisfacción de los clientes. Ven que la resolución de sus solicitudes se gestiona de forma más rápida y profesional. Todo está relacionado.
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