ServiceNow San Diego: ¿Qué gana ITSM?

Another 6 months have passed and it’s time to present ServiceNow’s San Diego release for the IT Service MaHan pasado otros 6 meses y es hora de presentar el lanzamiento de San Diego de ServiceNow para el dominio de gestión de servicios de TI .

Independientemente de los desafíos que enfrentemos en estos tiempos difíciles, ServiceNow no decepciona al mundo empresarial y continúa brindando soluciones de gestión de servicios de TI de primer nivel en su plataforma Now. Las áreas más grandes donde la plataforma Now se ha fortalecido esta vez son:

• Gestión de cartera digital, que permite la gestión de aplicaciones y servicios durante todo el ciclo de vida y en múltiples dominios
• Walk-Up Experience, una aplicación que permite a las empresas mejorar la satisfacción de sus TI 
• Optimización de Procesos, con mayor eficiencia de procesos
• Mejoras de Virtual Agent que continúan el liderazgo de ServiceNow en chatbots empresariales 

Gestión de carteras digitales

Digital Portfolio Management (DPM) es un espacio de trabajo que permite ver y administrar de manera integral todas las soluciones ofrecidas: productos, servicios y aplicaciones. DPM ofrece a los propietarios de soluciones la capacidad de realizar un seguimiento del ciclo de vida de los productos y realizar ajustes en los servicios.

La gestión de cartera digital le permite cerrar la brecha entre varias aplicaciones de ServiceNow y supervisar el progreso y realizar un seguimiento del estado de las soluciones de las que depende y de las que posee. El espacio de trabajo unificado le ofrece la posibilidad de optimizar el presupuesto de su cartera y tomar más decisiones de calidad.

Con DPM, resulta mucho más fácil evaluar las soluciones y promover e implementar nuevas ideas. Digital Portfolio Management brinda un mayor contexto y proporciona una descripción general de los productos, servicios y sus dependencias. Los propietarios de soluciones están equipados con una vista holística de hojas de ruta, datos de proyectos y detalles sobre el rendimiento de las aplicaciones comerciales.  

En general, Digital Portfolio Management le ofrece:

• Gestionar el ciclo de vida de los servicios. Planifica los nuevos y actualiza los actuales.
• Use la aplicación ServiceNow Performance Analytics y las métricas en tiempo real para obtener información sobre sus servicios
• Ver hoja de ruta, dependencias técnicas y operativas. 
• Ver el progreso del proyecto y los datos ágiles.

Gestión de cartera digital si se ofrece como parte de Standard, Professional o Enterprise

licencia dependiendo de qué componentes estén activados.

Experiencia sin cita previa

Walk-up Experience le permite a su organización de TI configurar un canal de contacto para respaldar tanto el registro en línea como el registro en el sitio en un centro de servicio sin cita preestablecido.

Walk-up Experience mejora drásticamente la satisfacción del usuario con TI y aumenta la productividad de las comunicaciones de soporte técnico entre el equipo de soporte y los usuarios finales. Los trabajadores de la empresa reciben ayuda en tiempo real con sus problemas de TI y solicitudes de equipos.

El objetivo principal de un centro de servicio sin cita previa es facilitar la resolución de las funciones comunes y cotidianas de la mesa de servicio. (Solicite un nuevo teclado, para desbloquear su cuenta o para ayudar con la configuración del software) Todos los miembros de la empresa, desde los invitados de negocios hasta los ejecutivos de nivel C de la empresa, pueden registrarse y recibir soporte de TI en ServiceNow Walk-Up centro de servicio, de la forma más cómoda y flexible. Con Walk-up Experience, puede administrar todas las citas a través del portal de autoservicio, programar sesiones de ayuda remota y crear citas de walk-up a partir de incidentes existentes. 

Las funcionalidades de Walk-Up Experience se fortalecieron seriamente en el lanzamiento de San Diego de ServiceNow. Ahora, Walk-up Experience tiene una apariencia modernizada, con la ayuda de la interfaz de usuario de Next Experience.

Los aspectos más destacados del lanzamiento de San Diego:

• Reduzca los problemas en el proceso de reserva al permitir que los solicitantes programen múltiples citas simultáneamente.
• Trate de forma remota los requisitos de los solicitantes con la capacidad de reserva de citas remota.
• Maneje de manera eficiente la cola de los solicitantes al enrutarlos a agentes más capacitados en función de la experiencia y los conocimientos.
• Permita que los agentes reserven citas de seguimiento en nombre de los solicitantes.

Walk-Up Experience está disponible con una licencia estándar de ITSM.

Agente Virtual

ServiceNow Virtual Agent continúa liderando el mercado con los chatbots corporativos. El Agente virtual brinda a los clientes capacidades de inteligencia artificial conversacional con su inteligencia, facilidad de implementación y un rico conjunto de contenido listo para usar. Además, ServiceNow proporciona una forma muy intuitiva de administrar la configuración a través de la consola de administración de Virtual Agent.

Hay una descripción general rápida para nuestros nuevos lectores sobre ServiceNow® Virtual Agent presentada en artículos anteriores:

La aplicación ServiceNow Virtual Agent brinda ayuda y asistencia a sus usuarios a través de una interfaz de mensajería. Virtual Agent hace que sea sencillo para los usuarios resolver rápidamente sus tareas y problemas de rutina y hacerlo cuando y donde sea necesario. 

Se basa en flujos de trabajo que consisten en conversaciones automatizadas y funciona con inteligencia artificial que identifica automáticamente temas adicionales según las necesidades del usuario. Esta brillante mezcla permite una comunicación personalizada y altamente inteligente. Además, Virtual Agent es compatible con NLU (comprensión del lenguaje natural), lo que ayuda a brindar una asistencia verdaderamente significativa. 

Virtual Agent puede resolver de forma autónoma incidencias y solicitudes genéricas sin intervención humana. Los problemas más complejos se pasan al personal humano con todo el contexto. Y, por supuesto, el rendimiento del uso de Virtual Agent se puede seguir y analizar mediante el panel de VA.

Estas son algunas características clave presentadas para Virtual Agent como parte del lanzamiento de San Diego:

• Una interfaz intuitiva proporciona una forma de administrar fácilmente la configuración a través de la consola de administración.
• Las capacidades de chat se enriquecieron y ampliaron al generar recomendaciones de temas basadas en declaraciones fallidas de NLU y transcripciones de agentes en vivo.
• 65 temas de conversación están preparados para que los uses, listos para usar. Disponible a través de la tienda ServiceNow.

El Agente virtual está disponible como parte del paquete ITSM Professional.

Optimización de Procesos

La automatización de procesos es una de las principales áreas de enfoque de ServiceNow y proporciona mejoras muy serias con cada versión. San Diego trae actualizaciones más específicas a la herramienta, optimizando aún más los procesos con análisis de causa raíz, descubrimiento de automatización y verificación de conformidad.

Hay una descripción general rápida para nuestros nuevos lectores sobre la optimización de procesos de ServiceNow® presentada en artículos anteriores:

La función de optimización de procesos de ServiceNow ayuda a los analistas a medir la eficacia de los procesos comerciales de la empresa mediante el uso de flujos de procesos comerciales automatizados. Proporciona la visualización de flujos de trabajo utilizando datos de los registros de auditoría de ServiceNow, lo que brinda a las empresas la capacidad de monitorear y analizar el rendimiento de los procesos y mejorarlos continuamente. 

Con la habilitación de la nueva aplicación, ServiceNow busca desafiar las prácticas de optimización de procesos existentes, donde el análisis de procesos a veces tarda meses en completarse debido a una comprensión incompleta del proceso, y el resultado del análisis no proporciona información y soluciones automatizadas. 

Hay muchos casos de uso en los que uno puede pensar al usar la optimización de procesos. Vamos a presentar algunos de ellos: 

• Reducir MTTR
• Mejorar la satisfacción del cliente
• Mejorar la disponibilidad del servicio
• Aumentar la resolución de la primera llamada

Y hay muchos más.

Aspectos destacados de la optimización de procesos para el lanzamiento de San Diego:

• Optimice sus procesos comerciales con análisis de causa raíz impulsados ​​por IA y detecte procesos no deseados.
• Identifique posibles oportunidades de automatización a nivel de proceso y gestione las desviaciones del proceso con Automation Discovery.
• Gestione adecuadamente el cumplimiento normativo con una visibilidad más profunda y amplia de los procesos y sus desviaciones. Proporcione información basada en reglas listas para usar e identifique comportamientos de procesos extraños y no conformes.

Process Optimization está disponible como parte del paquete ITSM Enterprise.

Notas de cierre

ServiceNow continúa liderando únicamente el mercado de herramientas ITSM y demuestra su valía cada año. El progreso no se detiene y las mejoras de las funciones clave de ITSM se presentan en cada versión. El lanzamiento de San Diego nos presentó más formas de ver y administrar de manera efectiva las soluciones y los procesos comerciales. 

La importancia de comprender las dependencias de estos procesos y soluciones dentro de las organizaciones se está volviendo evidente, y ServiceNow está tomando medidas concretas para facilitarlo, con la ayuda de las aplicaciones de gestión de cartera digital, optimización de procesos y agente virtual.

No dude en contactarnos para recibir la información más actualizada sobre ServiceNow y sus productos. No dude en comunicarse en caso de que esté interesado en una demostración o servicios profesionales.

Descargo de responsabilidad: la información y las capturas de pantalla utilizadas en este artículo provienen de la documentación oficial de ServiceNow publicada para la actualización de San Diego.