La nueva versión de San Diego de ServiceNow trae consigo una serie de nuevas características y mejoras. Algunas de ellas están relacionadas con los productos CSM, FSM e Industria. A continuación, le mostramos estas nuevas características.
Gestión de pedidos
En el mundo actual, las empresas carecen de visibilidad de los pedidos de sus clientes, sobre todo si dependen de sistemas ERP o de gestión de pedidos heredados, y ServiceNow ha sido históricamente incapaz de proporcionar una gestión de pedidos horizontal.
A pesar de que CSM suministraba un conjunto básico de tablas de pedidos/líneas de pedidos para la importación de pedidos sencillos y el aumento de pedidos mediante el uso de casos de pedidos, ServiceNow no disponía de los flujos de trabajo de pedidos necesarios para sectores como las telecomunicaciones y los medios de comunicación.
Al tener esta limitación, los clientes de diversos sectores no podían realizar fácilmente pedidos basados en los productos disponibles o en los artículos de la base instalada, ni hacer un seguimiento de los pedidos, ni solicitar actualizaciones de los mismos (sobre todo cuando utilizaban sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP) o de gestión de pedidos heredados).
En la versión de San Diego, ServiceNow y el espacio de trabajo de CSM permiten ahora a los agentes crear nuevos pedidos, ver los existentes y gestionarlos de forma centralizada, mientras que los clientes pueden acceder al estado de sus pedidos y a las líneas de pedido a través del portal de servicios y del agente virtual.
Mejoras en el espacio de trabajo
El espacio de trabajo configurable de CSM, combinado con la nueva experiencia Next, facilitará la vida de los agentes.
Gracias a la navegación unificada, los agentes podrán cambiar sin esfuerzo entre los espacios de trabajo y la interfaz de usuario tradicional. Gracias a la personalización de las listas, los agentes podrán ajustar las vistas de las listas de los espacios de trabajo, incluido el ancho de las columnas, sin tener que crear sus propias listas. Por último, pero no por ello menos importante, la tematización permitirá a los agentes cambiar a su tema preferido, incluido el nuevo y elegante modo oscuro.
Estas mejoras pueden parecer menores, pero abordan algunos de los principales puntos conflictivos en materia de usabilidad a los que se enfrentan los usuarios del espacio de trabajo.
Otras funciones que se incluyen en la versión de San Diego para colaborar en los problemas de los clientes de forma proactiva y resolverlos.
Detección de idiomas
El modelo de aprendizaje automático de detección de idiomas también detectará el idioma de los casos entrantes y los dirigirá a los agentes o equipos con los conocimientos lingüísticos adecuados.
Filtro de obscenidades
El filtrado de blasfemias para el chat de los agentes activará una alerta a los supervisores cuando los agentes utilicen un lenguaje profano o inapropiado en las interacciones con los clientes. También será posible configurar listas de palabras clave y alertas al supervisor. Bloquee cualquier lenguaje profano de los agentes en tiempo real.
Industria tecnológica
ServiceNow con cada lanzamiento se enfoca en proveer a todos sus clientes y prospectos funcionalidades adicionales enfocadas por industrias. Antes del lanzamiento de San Diego, ya teníamos algunos productos enfocados a la industria como por ejemplo:
- Operaciones financieras
- Sanidad y ciencias de la vida
- Fabricación
- Telecomunicaciones
En esta versión tenemos un nuevo producto industrial llamado «Industria tecnológica».
Repasemos las funcionalidades que nos ofrece este producto y que estarán disponibles en el próximo lanzamiento de marzo.
La industria tecnológica conecta toda la operación de su proveedor de tecnología con una plataforma para ofrecer una atención proactiva y maximizar la disponibilidad y calidad del servicio.
Dentro de esta solución tenemos como núcleo las aplicaciones:
- Gestión de servicios de proveedores de tecnología
- Gestión de pedidos para aplicaciones de telecomunicaciones, medios de comunicación y tecnología.
Estas aplicaciones reúnen la atención al cliente, las operaciones, la gestión de pedidos y los ecosistemas de socios para que los proveedores de tecnología puedan escalar su negocio para capitalizar la oportunidad de rápido crecimiento de «todo como servicio».
En 4 puntos clave, la Plataforma Now ofrece una serie de ventajas.
Elevar la experiencia del cliente y escalar para crecer
Los proveedores de tecnología pueden ofrecer más valor a sus clientes digitalizando los flujos de trabajo en todos los equipos y la cadena de valor.
- Proporcionar grandes experiencias a los clientes y empleados
- Conectar la cadena de valor
- Acelerar el tiempo de comercialización y los ingresos
Proporcionar una gran experiencia a los clientes y empleados
Al ejecutarse en la plataforma Now potenciada por la IA, los proveedores de tecnología pueden:
- Amplíe el autoservicio y reduzca el coste del servicio con funciones muy completas y una perfecta integración con los equipos de operaciones y el ecosistema de socios.
- Proporcionar una atención proactiva mediante la supervisión de las alertas que se reciben por evento.
Conecte la cadena de valor con Service Bridge
Reimagina la forma en que los proveedores de tecnología se conectan con los clientes y socios empresariales que ya utilizan la plataforma Now. Al crear una configuración sencilla, el proveedor de tecnología puede ofrecer experiencias de compra, soporte y servicio a sus clientes en cuestión de minutos.
- Aumente los ingresos con una mayor rapidez en los pedidos y en la incorporación.
- Mejore la satisfacción del cliente y los tiempos de resolución con experiencias de servicio mejoradas.
- Reduzca el coste de servicio con solicitudes de servicio estructuradas y flujos de trabajo de resolución automatizados.
Acelerar el tiempo de comercialización y los ingresos
Con Order Management for Telecommunications, Media, and Technology, los proveedores de tecnología pueden:
- Lance productos y servicios más rápidamente con un catálogo de productos y un modelo de datos escalables, una configuración sencilla y procesos reutilizables.
- Incorpore rápidamente las capacidades de los proveedores con Service Bridge.
- Acorte los plazos de entrega de los pedidos y el tiempo de obtención de ingresos de los pedidos complejos con una ejecución automatizada basada en el catálogo.
Referencia documental: Technology Industry | ServiceNow Docs
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