Los consumidores de hoy son compradores omnicanal. Se mueven sin problemas entre canales online y offline: navegan por productos en sus móviles, comparan precios en sus ordenadores y realizan compras en la tienda física. Esperan una experiencia coherente e integrada en todos los puntos de contacto, y los minoristas deben adaptarse para satisfacer estas expectativas en constante evolución. Aquí es donde entra en juego ServiceNow, actuando como el puente que conecta estos canales dispersos y creando un viaje del cliente unificado.
El desafío del retail omnicanal
Los modelos minoristas tradicionales suelen tener dificultades para adaptarse a la fluidez del comprador moderno. Imagina a un cliente navegando por productos online, añadiendo artículos a su carrito y luego visitando una tienda física para probarlos. Sin un sistema unificado, el asociado de la tienda no tendrá visibilidad sobre lo que el cliente ya ha explorado, lo que puede generar un servicio inconsistente, experiencias frustrantes y oportunidades de venta perdidas. Además, los clientes pueden recibir distintos niveles de atención según el canal que utilicen, viéndose obligados a repetir información o empezar desde cero al cambiar de un canal a otro.
ServiceNow: Unificando el viaje del cliente
ServiceNow ofrece la solución a este problema proporcionando una plataforma potente para experiencias omnicanal sin fisuras. Rompe los silos entre la web, la app móvil, las redes sociales, los sistemas de punto de venta en tienda y los canales de atención al cliente, integrándolos en un ecosistema cohesionado. Esto permite consolidar los datos de los clientes en una única plataforma, ofreciendo una visión 360° de sus interacciones y preferencias.
Con esta vista unificada, puedes garantizar que los clientes reciban un servicio personalizado de igual calidad, sin importar cómo interactúen con tu marca. Imagina un cliente que inicia una conversación con un chatbot online y la continúa en la tienda con un asociado que ya tiene acceso al historial del chat y a sus preferencias. Ese es el poder de ServiceNow.
Ejemplos de servicio omnicanal con ServiceNow
- Un cliente que navega por productos online puede reservar artículos para recoger en tienda, recibir recomendaciones personalizadas basadas en su actividad digital y contar con la ayuda de un asociado que tiene acceso a su perfil online.
- Si un cliente contacta con atención al cliente por cualquier canal (teléfono, email, chat, redes sociales), recibirá un soporte consistente y su información estará disponible para todos los agentes.
- Los clientes pueden rastrear pedidos, recibir actualizaciones y gestionar devoluciones independientemente del canal donde realizaron la compra (online, tienda física o app móvil).
- El marketing se vuelve realmente personalizado, con promociones y ofertas dirigidas según las interacciones del cliente en todos los canales, asegurando una comunicación relevante y oportuna.
Beneficios del retail omnicanal
Adoptar un enfoque omnicanal con ServiceNow permite a los minoristas mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la fidelización, impulsar las ventas y optimizar la eficiencia operativa. Se trata de ofrecer una experiencia fluida y satisfactoria sin importar cómo los clientes decidan interactuar con la marca.
Conclusión
En el panorama actual del retail, el servicio omnicanal es esencial para cumplir con las expectativas de los clientes y garantizar el éxito del negocio. ServiceNow proporciona la plataforma y las herramientas necesarias para ofrecer experiencias personalizadas, eficientes y sin interrupciones, fomentando la lealtad del cliente y aumentando los ingresos.
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