Nedschroef’s Succesvolle Transitie naar Jira Service Management

Over Nedschroef

Nedschroef is een toonaangevend Nederlands bedrijf dat gespecialiseerd is in de productie van bevestigingsmaterialen, machines en gereedschappen voor de automotive industrie.

Na de oprichting in 1894 heeft Nedschroef een lange geschiedenis van het leveren van hoogwaardige producten en oplossingen voor verschillende toepassingen binnen de automotive industrie. Het bedrijf heeft zijn hoofdkantoor in Helmond en opereert als een conglomeraat bestaande uit meerdere metaalbewerkingsbedrijven. De expertise van Nedschroef op het gebied van bevestigingsmaterialen en metaalbewerking technologieën heeft het tot een belangrijke leverancier van de automotive industrie gemaakt, waar precisie en betrouwbaarheid van groot belang zijn. In de loop der jaren hebben ze zich gevestigd als een betrouwbare partner die bijdraagt aan de productie van auto’s en andere voertuigen wereldwijd.

Het bedrijf heeft meer dan 2.200 werknemers in dienst en beschikt over productiefaciliteiten, verkoopkantoren en distributiecentra op 22 locaties wereldwijd.

Van systeemmigratie naar geïntegreerde efficiëntie

Redenen voor een systeemmigratie

Migratie is een gezamenlijke inspanning en omvat vaak meerdere partijen, waaronder management. Bedrijven migreren wanneer één of meerdere redenen worden waargenomen:

• De onderliggende technologie waarop het systeem is gebouwd wordt niet langer ondersteund.
• Het systeem wordt te duur doordat de operationele kosten ervan hoger worden dan de waarde die het oplevert.
• Het huidige systeem komt niet overeen met de nieuwe zakelijke behoeften.
• Het systeem kan niet integreren met moderne tools.

De huidige situatie

ITSM werd gebruikt door alle IT-werknemers wereldwijd, inclusief het Technocenter en het financiële personeel, wat neerkwam op ongeveer 80-100 agenten, oftewel gebruikers. 

Aan de ene kant hield de IT-afdeling zich aan traditionele ITIL-praktijken (Information Technology Infrastructure Library), wat tools omvat die zijn ontworpen om IT-services te beheren, serviceverzoeken te behandelen en problemen op te lossen volgens gestandaardiseerde procedures. 

Aan de andere kant volgde een afzonderlijk softwareontwikkelingsteam de DevOps-methodologie, die gericht is op het versnellen van de ontwikkeling en implementatie van software door samenwerking en communicatie tussen ontwikkeling (Dev) en operations (Ops) teams te verbeteren. Dit team maakt gebruik van Atlassian-tools, die specifiek zijn ontworpen om samenwerking en projectbeheer te vergemakkelijken.

Het gebruik van twee afzonderlijke tools voor softwareontwikkeling en ITIL bleek echter niet in lijn te zijn met de toekomstige capaciteiten die Nedschroef voor ogen had.

De voordelen van een geïntegreerd platform

Het samenvoegen en ondersteunen van deze twee afzonderlijke tools op een geïntegreerd platform heeft aanzienlijke voordelen opgeleverd voor de gehele IT-afdeling, die nu als één opereert. De tool biedt verschillende voordelen, waaronder:

• Het verbeteren van de zichtbaarheid van werk door tickets te koppelen;
• Implementeren van automatiseringen;
• Het vastleggen van essentiële informatie tijdens het aanmaken van tickets via formulieren;
• Het vergemakkelijken van kennisbeheer met behulp van Confluence, onder andere.

De drie uitdagingen

Om dit te realiseren, stond Nedschroef voor drie belangrijke uitdagingen:

1. Het was essentieel om de processen voor Incident Management, Change Management en Service Request Management te moderniseren, zodat zowel de servicedesk-agenten als de eindgebruikers een soepele gebruikerservaring konden behouden.
2. De historische data die nodig was voor toekomstige referenties moest worden gemigreerd naar de nieuwe tool.
3. Er was een innovatieve aanpak nodig om automatisch informatie uit verschillende bronnen op te halen en deze op één plaats te consolideren, zodat er een compleet beeld ontstond waarop snel actie kon worden ondernomen.

De oplossingen

Voor een soepele implementatie van de nieuwe oplossing koos Nedschroef voor Jira Service Management en voor een samenwerking met de Atlassian experts van Devoteam. Gedreven door ervaring met JSM implementaties en het sterke partnerschap met Atlassian gingen Devoteam consultants op een agile manier te werk, met wekelijkse check-ins en updates.

Ontwikkelen met stakeholders

Het portaal had meerdere gebruikersgroepen, waaronder beheerders, projectmanagers, belangrijke gebruikers van het Technocenter, belangrijke gebruikers van de financiële afdeling en al het IT-personeel.

In samenwerking met deze stakeholders, doorliep elke module een reeks verfijningen, implementaties en testen. We gebruikten de ontvangen feedback als leidraad bij het vormgeven naar het beoogde eindresultaat.

We werkten samen met Nedschroef om een gezamenlijke presentatie van het portaal te geven aan alle IT-medewerkers wereldwijd vóór de officiële lancering.

De goedkeuring implementeren met Employee CMDB

Bepaalde tickets van gebruikers vereisten goedkeuring van hun managers, gebaseerd op hun locatie of bepaalde soorten aangevraagde hardware. Om het vooraf invullen van deze data te automatiseren, moesten we weten welke gebruiker vanaf welke locatie werkte en wie zijn/haar manager was.

Om de data binnen de tool te centraliseren, werd een Employee Configuration Management Database (CMDB) gecreëerd binnen Assets (voorheen Insights) en werd een periodiek verversing mechanisme van deze CMDB geïntroduceerd om deze up-to-date te houden.

Automatiseren van Alerts voor agenten en reageren op gebruikers

Vervolgens zijn we overgegaan tot het implementeren van geautomatiseerde antwoorden voor eindgebruikers. We stelden waarschuwingsmechanismen in voor specifieke soorten tickets op basis van vooraf gedefinieerde criteria. Dit werd gedaan om ervoor te zorgen dat tickets die prioriteit of escalatie vereisten, hun uiteindelijke status bereikten.

Integratie van historische data met API’s

Na het succesvol bouwen en testen van het systeem voor inkomende nieuwe tickets, was de volgende stap de integratie van historische data in het systeem. Dit was complex, omdat we ervoor moesten zorgen dat de data met bijlagen en historische opmerkingen volledig waren. Om dit te bereiken, gebruikten we Python-scripts in combinatie met de REST API’s van Jira Service Management. Hierdoor werden de handmatige inspanningen effectief verminderd en de efficiëntie van de data-invoer verbeterd.

Training van de gebruikers en live gaan

“Het schip was klaar om de haven te verlaten en nu konden we uitvaren…?!” Ja, maar voordat we dat konden doen, moesten we onze matrozen (de geïdentificeerde key personas) trainen. Met een intuïtieve portal, gebruiksvriendelijke UI en een eenvoudig proces om de eindgebruikers en agenten te trainen was dit minimaal.

De GO-LIVE op maandag was eenvoudig en we zagen al nieuwe tickets binnenkomen. Agenten pakten de tickets al op en losten ze gemakkelijk zelfstandig op.

Wat maakte dit tot een succes?

• Het ontwerp en de klantgerichte aanpak met geïdentificeerde belangrijke persona’s;
• De flexibiliteit en intuïtiviteit van de tool.

De voordelen

Een tool voor iedereen

Alle IT-afdelingen binnen Nedschroef werken in Jira, naast het Technocenter en het financiële personeel. Dit heeft de zichtbaarheid aanzienlijk verbeterd en de oplostijden verkort.

Transparantie en Alerts

Door gebruik te maken van Jira Service Management heeft Nedschroef de zichtbaarheid van werk in de queues aanzienlijk verbeterd, wat leidt tot kortere oplostijden. Daarnaast zorgt de integratie van Alerts en aangepaste meldingen ervoor dat agenten direct op de hoogte worden gebracht wanneer er incidenten worden gemeld.

Op maat gemaakt en gebruiksvriendelijk portaal

Dankzij de meertalige ondersteuning van de self-service portal verloopt de interactie met eindgebruikers nu soepeler en kunnen ze nauwkeurige informatie verstrekken tijdens het aanmaken van het ticket zelf. Dit heeft de uitwisseling van tickets tussen agenten en eindgebruikers aanzienlijk verminderd.

Met de geïntegreerde kennisbank in Confluence kon deze verder worden uitgebreid tot defecte tickets met een self-service mogelijkheid.

ESM met JSM

Nedschroef beperkte het gebruik van Jira Service Management niet alleen tot het traditionele ITSM voor het naleven van ITIL-praktijken. In plaats daarvan breidden ze de ondersteuning uit naar verschillende afdelingen, waardoor JSM een uitgebreide Enterprise Service Management (ESM) oplossing werd die kon worden geïmplementeerd op een groot aantal afdelingen, waaronder Sales, Marketing, Facilities, Procurement en meer.

Geïnteresseerd in meer cases? Lees hier over de voordelen van JSM voor de HR-afdeling van Nexperia.