Achtergrond bedrijf: Nexperia
Nexperia is een koploper in de massaproductie van vitale halfgeleiders. Deze halfgeleiders worden in principe gebruikt in elk elektronisch apparaat ter wereld. Elk jaar verzendt het bedrijf meer dan 100 miljard producten, goed voor een omzet van ongeveer € 2,1 miljard. Deze gigantische operatie wordt efficiënt afgehandeld door 14.000 werknemers in Azië, Europa en de VS en 6 eigen fabrieken.
De uitdaging
De 14.000 ervaren medewerkers van Nexperia staan centraal in deze enorme operatie. Je kan jezelf dus wel voorstellen hoe belangrijk het HR-team is. Om de kwaliteit en effectiviteit van het HR-team en hun processen (onboarding, afhandeling van vragen, enz.) te verbeteren, wilde Nexperia een toekomstbestendige oplossing die met hen mee kon schalen en tegelijkertijd flexibel en koppelbaar bleef met andere toepassingen, zoals financiële tools en externe toepassingen van bijvoorbeeld leasemaatschappijen.
Stel je nu iemand voor die bij het bedrijf komt werken. Voor deze persoon moeten allerlei taken worden afgehandeld, van het regelen van een laptop of werkkleding voor fabrieksmedewerkers tot het registreren in interne systemen. Dan moeten ze ook nog op tijd hun salaris krijgen, wat goed geregeld moet worden. Ook hun getekende contract moet op de juiste plaats worden opgeborgen. Dit zijn slechts enkele voorbeelden, maar je kan je voorstellen dat er nog veel meer zaken geregeld moeten worden.
Daarnaast behandelt HR ook veel persoonsgebonden vragen van medewerkers. Deze vragen komen aan de orde in willekeurige gesprekken, via e-mails, in teamvergaderingen, enz.
Denk nu aan enkele handmatige taken die gedaan moeten worden bij zowel de vraagafhandeling als de on-/offboarding en stel je voor dat dit geautomatiseerd zou worden, inclusief een duidelijke interface en nuttige FAQ-pagina’s. Dat zou veel kostbare tijd besparen, toch? Dat is wat Nexperia inzag en waar het zich op wilde focussen, zodat hun HR-teams zich meer konden richten op kwalitatieve HR-activiteiten en -verbetering.
Jira Service Management werd gekozen als de juiste oplossing hiervoor vanwege de sterke HR use cases, de flexibiliteit en het feit dat de tool koppelbaar is met meer dan 1.000 vertrouwde applicaties en integraties, wat zorgt voor een betere samenwerking met andere tools, teams en afdelingen binnen Nexperia.
We waren op zoek naar een implementatiepartner voor het opzetten van Jira Service Management voor onze HR-afdeling en hebben met Devoteam een efficiënte partner gevonden.
Philipp Behrend
Global HRIS Manager bij Nexperia
De oplossing
De opzet
Met een gecombineerd team van Devoteam Atlassian experts, Nexperia HR- en technische medewerkers implementeerden we een ticketing systeem voor Nexperia’s centrale HR organisatie om verzoeken van lokale HR en medewerkers/managers op te volgen. Aan de voorkant van deze oplossing moest een portal komen, eigenlijk een online servicedesk waar medewerkers terecht kunnen met hun vragen of zorgen. Deze vragen/zorgen werden dan als tickets behandeld in een systeem dat automatisch de juiste taken aan de juiste personen/systemen toewijst en het hele proces in de gaten houdt.
Voorbeeld: Een werknemer kan nu naar de ‘digitale servicedesk’ gaan, intypen wat hij/zij nodig heeft, het verzoek specificeren en de voortgang van de ticket volgen. Het HR-team heeft een centraal overzicht van alle tickets en hun status.
Een slim service management systeem
Na het definiëren van de verschillende verzoektypes die geautomatiseerd moesten worden en hoe deze per type geautomatiseerd moesten worden, hebben we de kwaliteit van de verzoeken geoptimaliseerd door te definiëren welke informatie gevraagd moest worden. Ook is hierbij de gebruiksvriendelijkheid geoptimaliseerd. Om het proces nog slimmer te maken hebben we voor elk verzoektype conditionele afhankelijkheden ingebouwd, wat betekent dat er verschillende vervolgacties aan een specifiek verzoek worden gekoppeld, afhankelijk van wat er precies in een invulveld is ingevuld.
Voorbeeld: Stel dat een werknemer een aanvraag indient voor een mobiliteitsregeling. Hij/zij moet enkele velden invullen over het soort mobiliteit dat hij/zij wenst (auto, fiets, openbaar vervoer, enz.). Afhankelijk van welke van deze mobiliteitsopties wordt geselecteerd, gaat de aanvraag in een andere richting naar een andere tool of persoon om de follow-up te doen.
Terugkerende taken automatiseren
Met de gecreëerde verzoektypes en velden werkten we vervolgens aan het automatiseren van enkele aanvullende terugkerende HR-taken, zoals het versturen van e-mails naar een team wanneer iemand in dienst treedt of het bedrijf verlaat. Met alle noodzakelijke informatie opgeslagen in de tickets, kunnen dit soort e-mails in de toekomst volledig worden geautomatiseerd.
Voorbeeld: Stel dat een manager een ticket invult dat iemand het bedrijf gaat verlaten. Binnen die ticket specificeert de manager bijvoorbeeld om wie het gaat, van welk team deze persoon deel uitmaakt, wat de werkelijke vertrekdatum is, enz. De nieuwe HR Service Management tool kan automatisch een e-mail sturen naar het betreffende team de dag nadat de persoon is vertrokken (of een andere gewenste actie).
Verminderen van verzoeken
De volgende fase was om ervoor te zorgen dat alle processen zouden samenwerken. Daarnaast begint Nexperia nu Confluence te gebruiken om een kennisbank op te bouwen om het aantal tickets met FAQ’s te verminderen. Door deze informatie zouden de medewerkers overal van op de hoogte zijn, waardoor het aantal tickets afneemt. Het doel is om eenvoudigere soorten verzoeken op te lossen voordat het echte tickets worden voor de HR-teams.
Voorbeeld: Voor verzoeken die vaak worden gedaan, en een algemene aanpak hebben om op te lossen, gelijk voor bijna alle werknemers, kunnen pagina’s worden gemaakt om hen te helpen hun eigen problemen op te lossen. Het eenvoudigste voorbeeld is wanneer een werknemer basisvragen heeft over huisregels binnen het bedrijf, dan worden zij automatisch doorverwezen naar de juiste sectie in het handboek voor werknemers. Op deze manier is er geen handmatige actie van HR nodig om de vragen te beantwoorden.
Iedereen onboarden
Nadat we er zeker van waren dat alles op zijn plaats zat en naadloos werkte, werden alle medewerkers geïntroduceerd in de nieuwe Service Management omgeving met een goede introductie en workshops om de adoptie te stimuleren (klik hier voor meer informatie over training).
De voordelen voor Nexperia
Centraal overzicht
Nu beschikt Nexperia over één centrale plaats waar medewerkers verschillende soorten verzoeken (vragen, problemen, enz.) kunnen indienen, statussen van oudere tickets kunnen opzoeken, gecentraliseerde communicatie over de afhandeling van tickets, tracking en voortgangsoverzicht van tickets, en binnenkort FAQ-pagina’s waarmee medewerkers hun eigen vragen kunnen oplossen.
Het procesbeheer van sommige vragen van medewerkers wordt nu niet meer door het HR-team gedaan, maar beheerd door hun slimme HR Service Management tool, met eenvoudig inzicht in de follow-up en duidelijk gespecificeerde taakeigenaren.
Een oplossing die groei stimuleert
Met een flexibele en moderne tool voor het beheer van een groot deel van de werklast van HR, beschikt Nexperia over de juiste setup om eenduidige en schaalbare HR-processen voor haar medewerkers uit te voeren.
Tijdsbesparing
Door veel repetitieve HR-taken te automatiseren en specifieke FAQ-pagina’s te bieden die het aantal verzoeken verminderen, kan het HR-team van Nexperia zich nu nog meer richten op daadwerkelijke kwalitatieve HR gesprekken met werknemers, groei, verbetering, enzovoort, en minder op het beheer van het proces van allerlei verzoeken.