De uitdagingen
De non-profitorganisatie in de medische sector gebruikte Freshdesk voor service management. Ze waren echter niet tevreden met de functionaliteiten en zochten naar andere opties. Aangezien ze al Jira Software (Cloud en Server) en Confluence (Server) gebruikten en de centralisatie van hun tools de voorkeur had, was de overstap van Freshdesk naar Jira Service Management een logische beslissing. De organisatie had de expertise niet in huis om Jira Service Management zelf te implementeren, daarom werden de Atlassian experts van Devoteam ingeschakeld.
Op maat gemaakte oplossingen voor verschillende afdelingen
Met een team van Atlassian experts heeft Devoteam JSM Company Managed projecten opgezet. Devoteam heeft een aantal afdelingen voorzien van een passende Jira-oplossing die aan hun behoeften voldoet, zodat de focus op de taken zou liggen in plaats van op de bijzaken. Bovendien zullen alle taken uitgevoerd worden in een tool waar iedereen bekend mee is, aangezien ze al Jira Software en Confluence gebruikten (deze hebben dezelfde interface, maar een andere inhoud). Dit maakt het voor gebruikers makkelijker om te werken zonder afleidingen.
Automations
De non-profitorganisatie heeft Devoteam gevraagd om bepaalde procedures te automatiseren om efficiëntie te creëren voor medewerkers:
- Automatiseringsregel voor geautomatiseerde aanmaak van taken voor incidenten met hoge prioriteit
- Geautomatiseerde e-mails voor het aanmaken of deactiveren van gebruikers
- Geautomatiseerde aanmaak van taken voor specifieke services bij problemen die door een derde partij worden afgehandeld
Naast de automatisering voor interne operaties, was er ook een automatisering voor externe doeleinden. Dit waren geautomatiseerde vooraf opgestelde antwoorden op basis van zoekwoorden, wat betekent dat zodra iemand (een klant) een e-mail naar de organisatie stuurt, er automatisch een antwoord wordt gegenereerd op basis van een reeks zoekwoorden die in de e-mail staan. Dit bespaart de non-profitorganisatie veel werk, omdat vergelijkbare vragen niet meer handmatig beantwoord hoeven worden.
Kennisbank
Om de dienstverlening aan klanten te optimaliseren en tegelijkertijd de efficiëntie van de interne processen te verbeteren, heeft Devoteam een uitgebreide kennisbank geïmplementeerd met behulp van Jira Service Management. Deze aanpak stelt klanten in staat om snel en eenvoudig antwoord te krijgen op hun vragen en potentiële problemen op te lossen, zonder dat ze hoeven te wachten op de beschikbaarheid van een supportmedewerker.
De voordelen voor de organisatie
Nadat Devoteam de bovengenoemde oplossingen had geïmplementeerd, ondervond de organisatie verschillende voordelen.
Verbeterde customer support ervaring
Een kennisbank voor zelfbediening hebben helpt bij het verbeteren van de supportervaring voor klanten. Dit vermindert ook de kosten voor een support team, verhoogt de efficiëntie en zorgt er altijd voor dat antwoorden consistent en accuraat zijn. Deze implementatie biedt ook inzicht voor de organisatie, omdat ze in staat zijn om klant zoekopdrachten binnen de kennisbank bij te houden.
Het resultaat is een win-winsituatie voor zowel de organisatie als de klanten. De klanten ervaren nu een aanzienlijke verbetering in hun algehele ervaring, omdat ze onmiddellijk toegang hebben tot waardevolle informatie en oplossingen, 24/7. Dit vermindert frustratie en verhoogt de tevredenheid aanzienlijk.
Tegelijkertijd heeft de interne operatie ook geprofiteerd van de geautomatiseerde standaardantwoorden op e-mails, aangezien de supportmedewerkers nu minder belast worden met veelgestelde vragen en eenvoudige verzoeken. Dit stelt hen in staat om zich te concentreren op het oplossen van incidenten en om klantondersteuning op maat te bieden wanneer dat echt nodig is.
Kortom, de kennisbank via Jira Service Management heeft de manier waarop klanten worden ondersteund getransformeerd, waarbij snelheid en toegankelijkheid centraal staan. Tegelijkertijd hebben ze de operationele efficiëntie geoptimaliseerd.
Efficiënt beheer van projecten
Devoteam heeft JSM Company Managed projecten gemaakt voor verschillende afdelingen van de organisatie, waaronder Functioneel Beheer, Faciliteiten, Contentbeheer en het Privacy Team.
Deze projecten worden centraal beheerd door de Jira-beheerder en worden gemaakt om organisaties te helpen incidenten, verzoeken en wijzigingen op een gestructureerde en efficiënte manier te beheren en op te lossen. Dit zorgt voor een samenhangende en georganiseerde manier van werken tussen afdelingen.
Samenwerking en focus
De opzet van Jira Service Management voor de non-profitorganisatie geeft hen meer tijd om zich te concentreren op het oplossen van incidenten en verzoeken, in plaats van het proces, omdat alles in het systeem staat. Deze configuraties zijn uitgevoerd door een samenwerking tussen Atlassian experts van Devoteam en de non-profitorganisatie.