En un vistazo
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180 servicios informáticos y empresariales automatizados
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4 meses de desarrollo
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40.000 empleados ya se benefician
El reto
El Ministerio de Justicia (MJ) es un organismo gubernamental de Arabia Saudí creado en 1970 para defender los derechos de los ciudadanos y supervisar la administración del sistema judicial del país. La misión principal del Ministerio de Justicia es garantizar que el entorno judicial se base en la ley islámica y proporcionar, organizar y desarrollar servicios judiciales y notariales.
En 2020, el MJ de Arabia Saudí se enfrentaba a dos retos principales: el primero era desarrollar su papel para mantener a Arabia Saudí a la vanguardia de la transformación digital de la región, y el segundo era mantener sus niveles de prestación de servicios durante una pandemia mundial.
El Ministerio de Justicia necesitaba combinar una serie de sistemas aislados en una plataforma universal que conectara los servicios informáticos y empresariales. También necesitaba simplificar el proceso de integración y gestión de cargas de trabajo excesivas mediante una interfaz fácil de usar. El éxito del Ministerio de Justicia dependería de la creación de procesos técnicos y empresariales eficaces, eficientes, fiables y bien desarrollados.
La solución
En colaboración con Devoteam, empresa especializada en gestión de servicios informáticos, el Ministerio de Justicia desarrolló una estrategia. La automatización implicaría identificar y ofrecer flujos de trabajo repetibles, medibles y auditables, con el doble objetivo de optimizar la eficiencia y aumentar la supervisión del departamento.
El Ministerio de Justicia ya había invertido en ServiceNow IT Service Management (ITSM) como sustituto de su sistema de soporte de TI heredado, pero pronto descubrió que las soluciones de ServiceNow tenían potencial para desarrollar y automatizar otros procesos básicos.
Adoptando un enfoque de plataforma, el Ministerio de Justicia y Devoteam crearon un equipo dedicado a dar soporte a los servicios compartidos y a reducir los procesos manuales que consumían mucho tiempo, utilizando la plataforma Now y la ITSM como base del proceso global. Las tareas iban desde la simple sustitución de correos electrónicos hasta el desarrollo de aplicaciones complejas capaces de coordinar el trabajo de departamentos enteros.
Un cambio a mejor
El proceso de estandarización ha permitido mejorar la rendición de cuentas del Ministerio de Justicia, y sus equipos directivos han mejorado la visibilidad del rendimiento en el conjunto de las operaciones del departamento.
Al gestionar las solicitudes e incidencias de todo el entorno tecnológico del Ministerio de Justicia con ServiceNow ITSM, la experiencia tanto de los clientes como de los empleados ha mejorado significativamente.
Desde entonces, la plataforma Now con ITSM ha permitido al Ministerio de Justicia automatizar más de 180 procesos e implantar alrededor de 20 servicios empresariales personalizados de ServiceNow mediante el desarrollo del low code/ no code.
Dada nuestra compleja infraestructura y nuestros estrictos requisitos, el proceso de implantación fue brillante. De principio a fin, el proyecto fue fluido y estuvo bien planificado, utilizando metodologías ágiles.
Maraheb Alrashidi
Da’em Service Center Manager/Project Manager, Saudi Arabian Ministry of Justice
