En bref
1
180 services informatiques et commerciaux automatisés
2
4 mois de développement
3
40 000 employés bénéficiant désormais de ces services
Le défi
Le ministère de la Justice (MoJ) est une agence gouvernementale en Arabie saoudite créée en 1970 pour défendre les droits des citoyens et superviser l’administration du système judiciaire du pays. La mission principale du MoJ est de veiller à ce que l’environnement judiciaire repose sur la loi islamique et de fournir, d’organiser et de développer des services judiciaires et notariaux.
En 2020, le MoJ d’Arabie saoudite s’est retrouvé confronté à deux défis majeurs : le premier était de développer son rôle pour maintenir l’Arabie saoudite à l’avant-garde de la transformation numérique de la région, et le deuxième était de maintenir ses niveaux de prestation de services pendant une pandémie mondiale.
Le MoJ devait combiner une série de systèmes cloisonnés en une plateforme universelle qui connecterait à la fois les services informatiques et commerciaux. Il devait également simplifier le processus d’intégration et de gestion des charges de travail excessives grâce à une interface conviviale. Le succès du MoJ dépendait de la construction de processus techniques et commerciaux efficaces, fiables et bien développés.
La solution
En collaboration avec Devoteam, spécialiste de la gestion des services informatiques, le MoJ a développé une stratégie. L’automatisation signifiait identifier et fournir des flux de travail répétables, mesurables et vérifiables, avec pour objectifs principaux d’optimiser l’efficacité et d’accroître la supervision du département.
Le MoJ avait déjà investi dans ServiceNow IT Service Management (ITSM) pour remplacer son ancien système de support informatique, mais a rapidement découvert que les solutions ServiceNow avaient le potentiel de développer et d’automatiser d’autres processus essentiels.
Adoptant une approche de plateforme, le MoJ et Devoteam ont constitué une équipe dédiée au soutien des services partagés et à la réduction des processus manuels chronophages, en utilisant la plateforme Now et ITSM comme base du processus global. Les tâches allaient de simples remplacements d’e-mails au développement d’applications complexes capables de coordonner le travail de départements entiers.
Résultats
Le processus de normalisation a entraîné une meilleure responsabilisation du MoJ, et ses équipes de direction ont une meilleure visibilité sur les performances de l’ensemble des opérations du département.
En gérant les demandes et les incidents sur l’ensemble du paysage technologique du MoJ avec ServiceNow ITSM, l’expérience tant pour les clients que pour les employés s’est considérablement améliorée.
La plateforme Now avec ITSM a depuis permis au MoJ d’automatiser environ 180 processus et de déployer environ 20 services commerciaux personnalisés ServiceNow à l’aide du développement à faible code ou sans code.
Compte tenu de notre infrastructure complexe et de nos exigences strictes, le processus de mise en œuvre s’est déroulé brillamment. Du début à la fin, le projet était fluide et bien planifié, en utilisant des méthodologies agiles.
Maraheb Alrashidi
Responsable du centre de services Da’em/Responsable de projet, Ministère de la Justice d’Arabie saoudite
