En Customer Service Management (CSM), los principales objetivos siempre han sido mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia de los agentes a la hora de resolver incidencias.
La nueva versión Yokohama de ServiceNow responde a estos retos optimizando los flujos de trabajo de los agentes hacia un “ESPACIO DE TRABAJO TODO EN UNO” y aprovechando el potencial de la inteligencia artificial para reducir la presión del tiempo. Cabe destacar que las funcionalidades de AI Agent juegan un papel clave a la hora de aumentar la eficiencia y mejorar la satisfacción del cliente.
Veamos ahora algunos de los aspectos más destacados de esta versión.
Integración con Contact Center as a Service (CCaaS)
Si tus agentes de atención al cliente aún tienen que cambiar de plataforma constantemente para atender llamadas, registrar interacciones, crear tickets o buscar soluciones, esta nueva actualización te va a interesar.
Con la versión Yokohama, ServiceNow permite importar datos desde aplicaciones externas de Contact Center as a Service (CCaaS). Esta integración reduce al mínimo el cambio entre plataformas, mejorando notablemente la productividad de los agentes y evitando las molestias asociadas a los cambios de canal.
Este enfoque integrado mejora la satisfacción del cliente y ofrece a los agentes un conjunto de herramientas unificado que optimiza su flujo de trabajo y su eficacia.
Programación de citas con IA
Las líneas de atención al cliente suelen saturarse con cambios, cancelaciones y reprogramaciones de citas. Los clientes a menudo sufren retrasos frustrantes al buscar huecos disponibles y largas esperas para ser atendidos por un agente. Estos tiempos de espera y procesos prolongados son una de las principales causas de insatisfacción.
La versión Yokohama de ServiceNow incorpora los últimos avances en inteligencia artificial para mejorar la asistencia en tiempo real. Gracias a los agentes virtuales con IA, los clientes pueden gestionar sus citas de forma autónoma, permitiendo que los agentes se centren en los casos más críticos. Entre los principales beneficios se encuentran:
- Relaciones más sólidas con los clientes
- Flujos de trabajo más ágiles
- Tiempos de respuesta reducidos
Agentes de IA mejorando la interacción en los formularios del portal
Aunque los agentes con IA están diseñados para agilizar la resolución de incidencias, muchas veces los clientes tienen dificultades para describir su problema al rellenar los formularios del portal. Esto da lugar a dos situaciones frecuentes:
- Los agentes tienen que contactar varias veces con el cliente para aclarar el problema.
- Los clientes intentan resolverlo por su cuenta consultando la base de conocimiento, lo que puede generar frustración o llevar a errores.
Para responder a la necesidad de un portal más intuitivo, la versión Yokohama introduce respuestas inteligentes impulsadas por IA en los formularios de casos. Ahora los clientes reciben respuestas directas y relevantes según el contexto, sin tener que navegar por múltiples enlaces ni perder tiempo.
Conclusión
En resumen, la versión Yokohama de ServiceNow supone un avance importante en la gestión del servicio al cliente, al abordar directamente los objetivos clave: mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia de los agentes.
La incorporación estratégica de la inteligencia artificial —especialmente mediante los agentes virtuales para la programación de citas y las respuestas inteligentes en los formularios del portal— permite aliviar la carga de trabajo de los agentes y ofrece a los clientes más autonomía y un soporte inmediato y relevante.
Al optimizar los flujos de trabajo, reducir los tiempos de respuesta y ofrecer opciones de autoservicio más intuitivas, esta versión tiene el potencial de fortalecer la relación con los clientes y ofrecer una experiencia de atención mucho más eficiente y satisfactoria.
Learn more about transforming customer relationships with ServiceNow CRM!