É comum termos o sentimento de missão cumprida, depois de um projeto entregue, da infraestrutura ou de uma aplicação desenvolvida. No entanto, é precisamente neste momento que se inicia uma importante etapa: entramos no mundo dos Managed Services.
Por definição, Managed Services é um modelo de prestação de serviços onde uma empresa, especializada em tecnologia da informação (TI), assume a responsabilidade de gerir e monitorizar o ambiente tecnológico de outra empresa. No fundo, é uma extensão da organização que pode funcionar como uma equipa que monitoriza e gere a infraestrutura, que garante e gere a disponibilidade do serviço do seu cliente 24/7, 365 dias por ano, ou mesmo que pode trabalhar num modelo Hybrid e Multi-Cloud com um stack tecnológico diversificado. Um dos principais fatores de sucesso para a contratação deste tipo de serviço, é o facto do desempenho ser medido utilizando KPI’s e SLA’s previamente definidos.
Existem diversas formas deste tipo de serviço ser disponibilizado às empresas, nomeadamente:
- Monitorização de sistemas
Serviço de monitorização dos sistemas de TI das empresas para identificar quaisquer problemas e solucioná-los antes que afetem a produtividade ou causem interrupções.
- Suporte especializado
Acesso a uma equipa de suporte técnico especializada e certificada, pronta para lidar com qualquer problema que possa surgir na infraestrutura.
- Gestão de rede
Responsável por gerir e manter a rede das organizações, garantindo que a mesma seja segura, reliable e eficiente.
- Gestão de backup e recuperação de dados
Gestão e monitorização de backups por forma a que os dados estejam salvaguardados e, em caso de necessidade, possam ser recuperados.
- Backup e Teste de Disaster Recovery
Acordado no início do contrato e definido com o cliente posteriormente, o serviço pode incluir intervenção planeada para garantir que, em caso de falha, exista um modelo testado e que a recuperação seja feita de forma célere.
- Gestão de segurança
Responsável por garantir a segurança dos sistemas de TI da empresa, monitorizando e mitigando quaisquer ameaças à segurança.
- Gestão de fornecedores
Gestão de diferentes fornecedores de serviços de TI da empresa, garantindo que são cumpridas as normas de qualidade e desempenho estabelecidas.
- Otimização de custos
Acompanhamento de consumos Cloud, por exemplo, para sugerir otimizações sempre que possível.
- Planeamento de capacidade
Planeamento e gestão colaborativa da capacidade dos sistemas de TI, garantindo que a infraestrutura é escalável para atender às necessidades de crescimento das organizações.
- Suporte técnico 24/7
Suporte técnico near real-time, o que significa que as organizações podem contar com ajuda sempre que esta for necessária, com o objetivo de minimizar o impacto para os seus utilizadores.
- Automatização de tarefas e processos
Existem tarefas repetitivas que, para além da alocação e esforço da equipa, podem gerar incidentes e consequentemente erros humanos. Parte do trabalho da equipa de managed services é identificar estas situações e automatizar onde for possível, mitigando assim estes riscos.
- Atualizações regulares
Manutenção das infraestruturas com as últimas atualizações de software e hardware.
- Ferramentas de IT service management (ITSM)
Processos e atividades para projetar, criar, fornecer e dar suporte a serviços de TI, utilizando as boas práticas de ITIL como referência, centralizando toda a gestão de incidentes, problemas e alterações.
- Gestão Documental e Configuration Management DataBase (CMDB)
Gestão detalhada de documentação e uma base de dados de CI’s (Configuration Item), permitindo ao cliente ter uma noção do diagrama do sistema, procedimentos utilizados, bem como a identificação dos CI’s mais críticos.
- Monthly Report e Service Management
Reports mensais com o estado geral do serviço e sugestões de melhoria. É feito um acompanhamento do serviço por parte do Service Manager, garantindo a satisfação do cliente e o desbloqueio de qualquer questão.
“Putting Yourself in the Customer’s Shoes”
Grande parte do trabalho de uma equipa de Managed Services passa por, em conjunto com o Service Manager, garantir que o cliente está satisfeito com o serviço prestado. Para isto ocorrer, é importante que as empresas que disponibilizam Managed Services saibam “incorporar os desafios do cliente”, e garantir um serviço e atendimento de qualidade.
Prestar um atendimento empático com conhecimento técnico, transmitir confiança, e ser ágil na comunicação, são elementos que devem fazer parte do training inicial de qualquer novo membro de uma equipa de Managed Services. Muitas das empresas negligenciam a importância desta área enquanto peça chave para uma jornada contínua com o seu cliente, que pode inclusive culminar com novos projetos ou ampliação do âmbito de projetos atuais.
Esta foi uma abordagem de alto nível que, na minha visão, deve ser uma equipa de Managed Services e, consequentemente, o que o serviço deve representar. Nos próximos artigos, iremos aprofundar alguns dos tópicos aqui abordados.