CTT: Pioneirismo na Excelência no Atendimento ao Cliente com a “Helena”

O desafio

Os CTT – Correios de Portugal, S.A. são uma empresa orientada para o cliente, com uma oferta segmentada para empresas e particulares, com soluções que começam no envio de correio e expresso (encomendas), que passam pelas melhores ofertas de poupanças e por um portefólio alargado de produtos e serviços empresariais, nomeadamente soluções de e-commerce, logística, publicidade, digitalização e outsourcing de processos. Contam com uma história única de dedicação, empenho e profissionalismo, que há vários séculos aproxima os portugueses e o mundo. A empresa foi  fundada em 1520 por D. Manuel I de Portugal, sendo a empresa mais antiga ainda em atividade em Portugal.

Os CTT enfrentaram um desafio crítico, numa era que exige um atendimento rápido e preciso ao cliente: modernizar os seus canais de suporte para melhorar a eficiência e a qualidade das interações com os clientes. Os chatbots existentes, baseados em menu, eram limitados e exigiam muita manutenção, não sendo possível atender às crescentes necessidades dos consumidores. Esta dificuldade foi agravada por um aumento no volume de chamadas no seu centro de atendimento ao cliente – AVC, com muitas chamadas relativas a dúvidas que poderiam ser facilmente resolvidas digitalmente.

O sistema de chatbot existente era limitado, fornecendo apenas respostas genéricas que não resolviam, efetivamente, as dúvidas dos clientes, levando à insatisfação e a um call center sobrecarregado.

Face ao contexto, os CTT determinaram os seguintes objetivos: reduzir a carga do call center, direcionando os pedidos de rotina para plataformas digitais mais avançadas, e aumentar a rapidez e precisão das respostas aos clientes. Para tal, almejava-se transformar o atendimento via chatbot através de uma nova plataforma, mais dinâmica, transacional e de autoatendimento, melhorando assim a experiência do cliente e a eficiência operacional.

“Um tipo particular de contacto que se destaca nos CTT é a localização do objeto. Saber a localização do artigo, quando será entregue, etc., representa 50% das interações com os CTT. Definimos um requisito para a Devoteam que incluía um caso de uso transacional. O nosso objetivo é que o nosso chatbot recupere informações do nosso sistema por meio de APIs e, em seguida, use essas informações para preencher a sua resposta. E isso colocava mais uma dificuldade, que era inédita na altura.”- Diogo Freitas de Oliveira, Diretor de Transformação dos CTT.

A solução

A Devoteam revolucionou a abordagem dos CTT no apoio ao cliente ao desenvolver a “Helena”, um chatbot avançado que utiliza Generative AI, a partir da tecnologia do Microsoft Azure Open AI Services.

Projetada para simular interações humanas, a “Helena” tira partido de IA avançada para participar em conversas em linguagem natural, proporcionando uma experiência perfeita e eficiente ao cliente. Essa implementação estratégica garantiu consistência no apoio ao cliente e introduziu a capacidade dos clientes de executar tarefas de autoatendimento sem esforço.

A “Helena” foi criada para sintetizar dados de diversas fontes por meio de APIs, oferecendo respostas conversacionais personalizadas. Esta integração permite um sistema de resposta robusto com base no website e em dados internos dos CTT, garantindo precisão e personalização em cada interação. Foi tido especial cuidado em alinhar o estilo de comunicação da “Helena” com os padrões dos CTT, incorporando o caráter amigável e informativo do atendimento humano dos CTT, mantendo assim o compromisso da empresa com a excelência no relacionamento com o cliente.

“A “Helena” tem um tom de voz CTT e esse foi o grande trabalho que tivemos ao longo do projeto e onde se concentrou o maior esforço da equipa dos CTT e da Devoteam. Alterámos todos os componentes da engenharia do prompt, garantindo não só a correção do conteúdo da resposta, mas que o tom de voz estivesse alinhado com o tom dos CTT. Provavelmente 70% do esforço do projeto foi garantir que esse tom estivesse correto.” – Carlos Machado Silva, Head of Corporate Transformation & Intelligent Process Automation dos CTT.

Principais resultados e benefícios para o cliente

A implementação da “Helena”, feita pela equipa de Data-driven da Devoteam, melhorou significativamente o apoio ao cliente dos CTT, marcando um avanço fundamental nas suas capacidades de serviço.

“Não distribuímos embalagens, objetos ou encomendas; distribuímos emoções e, como tal, o cliente está muito ávido de informação e interage muito connosco para saber quase que instantaneamente onde está a sua encomenda. Sentimos a necessidade de fazer esta atualização.” – Cláudia Serra, Diretora de Apoio ao Cliente e Voz dos CTT.

Esta transformação é quantitativamente evidente no salto do Net Promoter Score (NPS) dos CTT de 40 pontos, reflexo direto do impacto positivo do chatbot na satisfação do cliente.

Principais conquistas:

• Melhoria no apoio ao cliente: as conversas orientadas por IA da “Helena” personalizaram e simplificaram as interações com os clientes, tornando o serviço mais eficiente.
• Eficiência operacional: O chatbot reduziu a dependência do call center ao lidar com um amplo espectro de consultas de forma mais eficiente, reduzindo assim os custos operacionais.
• Maior satisfação do cliente: O aumento substancial no NPS destaca o aprimoramento bem-sucedido das experiências do cliente, e valida a abordagem estratégica deste projeto.

Resultados transformadores:

• Redução do volume do call center: a “Helena” diminuiu significativamente o tráfego do call center, fornecendo respostas rápidas e precisas a consultas comuns.
• Entrega ágil de informações: A integração com múltiplas fontes de dados garante que a “Helena” ofereça informações atualizadas e precisas, melhorando a qualidade do serviço.