Devoteam optimise la communication au sein d’une société financière internationale grâce à des centres d’excellence informatiques régionaux optimisés.
Les enjeux
Notre client est l’un des plus grands courtiers interprofessionnels au monde, et opère en tant qu’intermédiaire sur les marchés financiers de gros. Avec des bureaux implantés dans 21 pays sur quatre continents, et plus de 1 500 employés, cette société de courtage facilite les activités de négociation par le biais de solutions électroniques de ses clients bancaires dans huit grands groupes de produits : Taux, Volatilité, Trésorerie, Services non financiers, Énergie et Matières premières, Crédit, Actions & Immobilier.
Notre client avait déployé un certain nombre de solutions d’outils ITSM pour soutenir ses utilisateurs métier. Cependant, le fait de disposer d’un si grand nombre d’outils avait rendu les services informatiques trop rigides, tout en cachant le coût réel de la prestation de services interne. L’entreprise savait qu’une refonte de sa gestion des services serait inévitable si elle voulait conserver sa position prééminente dans le monde du courtage d’argent. À la suite d’un appel d’offres, le client a retenu Devoteam, fort de son expérience en Enterprise Service Management, pour mener une analyse de ses besoins à l’aide de notre méthode agile de conseil.
La solution
Devoteam a constaté que le principal problème de notre client était la configuration des multiples plateformes mises en place pour soutenir ses processus de gestion des services. Les trois principales solutions en place – BMC Remedy, Jira et MetaStore – fonctionnaient en outre avec d’anciennes versions. Grâce à la réflexion menée au cours du workshop de travail et à l’expérience de Devoteam, nous avons préconisé l’adoption d’une toute nouvelle approche :
- une solution ITSM unique basée sur ITIL
- une gestion intégrée du cycle de vie du développement logiciel et de la gestion de projet
- la capacité à déployer un programme de perfectionnement piloté en vagues productives.
Un certain nombre de spécifications imposaient un élargissement de la portée de la solution de manière à soutenir les activités futures de l’entreprise. Cela signifiait dépasser le cadre d’une simple mise à niveau de version, et investir dans une solution différente. Chez Devoteam, nous pensons que le facteur déterminant dans la sélection de la bonne solution est la compréhension des besoins réels, d’où la pertinence de SPOT. À cette fin, nous avons recommandé ServiceNow comme la meilleure solution pour répondre aux besoins stratégiques du client.
ServiceNow est une solution de gestion informatique via Internet, grâce au modèle SaaS (Software as a Service), avec un système de production basé sur des formulaires, qui facilite l’automatisation des services informatiques, la gestion des ressources, les services partagés, la réduction des coûts de maintenance et la création de rapports intuitifs.
« Lors de la revue post-implémentation, les retours ont été excellents, et nous avons pu constater les bénéfices en termes de taux de réponse et de satisfaction des utilisateurs métier par rapport à l’informatique. Nous voulons maintenir notre position prééminente dans le monde du courtage, et Devoteam a été un partenariat crucial et précieux pour atteindre nos objectifs commerciaux. »
Les bénéfices clients
Devoteam a permis au client à évoluer du cloisonnement opérationnel par silos, vers des centres d’excellence interconnectés grâce à une meilleure visibilité et à des canaux de communication plus efficaces :
- La localisation de toutes les demandes et de tous les incidents dans un système d’enregistrement unique a permis d’éliminer la duplication des tickets et d’automatiser le suivi et le reporting des SLA ;
- Le Service Desk propose désormais un point de communication unique pour chaque région et la communication au sein du groupe s’est considérablement améliorée ;
- Les informations de gestion ont permis d’optimiser les ressources, la visibilité des équipes de support garantissant l’affectation optimale des équipes, ce qui facilite la planification.