D’après les notes de version les plus récentes de Vancouver, il est évident que la gestion du service client (CSM) met l’accent sur l’intégration et l’orchestration des interactions entre les clients, les agents et les aspects opérationnels. Cela vise à améliorer la capacité de résolution rapide des problèmes et à augmenter l’efficacité des agents.
Espace de travail configurable CSM / FSM
Dans le domaine de la gestion des services sur le terrain (FSM), le suivi de la maintenance planifiée et des ordres de travail se fait via l’Espace de travail configurable CSM/FSM, offrant un aperçu complet des détails d’installation et des calendriers de maintenance. Dans la version de Vancouver, les administrateurs de FSM ont la capacité d’observer, de générer et de diriger les plans de maintenance directement à partir de l’enregistrement de la base d’installation dans l’espace de travail CSM.
Simultanément, les techniciens de FSM équipés de rôles d’agent CSM peuvent accéder aux détails de la base d’installation via un plan de maintenance, assurant ainsi un flux d’informations transparent. Cette intégration donne aux agents CSM une perspective unifiée sur les plans de maintenance associés à une base d’installation, tous accessibles depuis l’espace de travail CSM.
Étude de cas
Imaginez que vous possédez des milliers d’imprimantes de bureau et que vous proposez des services de maintenance de « nettoyage des buses d’imprimante » tous les 6 mois.
Un client contacte un agent de service pour reporter la date du service de maintenance car il sera absent du bureau. Dans cette situation, avant la version de Vancouver, la seule chose qu’un agent de service pouvait vérifier dans l’élément de base d’installation CSM était le modèle d’imprimante et la date d’expiration de la maintenance. Les détails du plan de maintenance n’étaient disponibles que dans l’instance FSM.
À partir de la version de Vancouver, les agents de service peuvent maintenant utiliser l’Espace de travail configurable CSM / FSM pour voir les détails de la maintenance planifiée, créer des cas et les attribuer à l’équipe de maintenance selon les souhaits du client.
Si nous examinons le même scénario mais du côté de l’équipe de maintenance, grâce aux nouvelles améliorations, ils peuvent maintenant voir non seulement les détails du plan de maintenance mais aussi un élément de base d’installation (qui était disponible uniquement dans CSM auparavant). Cela leur donne une meilleure vue d’ensemble de leur cas et leur permet de mieux se préparer au service de maintenance, par exemple planifier un plan de travail supplémentaire pour une imprimante qui doit être mise à niveau vers une nouvelle version dans 3 mois.
En partageant des informations entre le service client et les agents sur le terrain, vos clients peuvent bénéficier du meilleur service des deux départements.
Gestion de l’organisation de service – Services disponibles
Une entreprise propose une gamme de services à ses clients ; cependant, il est important de noter que tous les services ne sont pas offerts universellement par chaque organisation de service. Les services disponibles permettent aux agents de service d’identifier efficacement les organisations de service pouvant fournir les services spécifiques demandés par le client. Cela améliore ensuite l’efficacité des agents et réduit considérablement le travail de réexécution des cas.
Étude de cas
Jetons un œil à l’exemple ci-dessous.
DVT HQ est un fabricant pharmaceutique avec sa propre concession – DVT Paris et 3 usines – DVT Vienna, DVT Prague et DVT Frankfurt.
Eliska, Ventes Hospitalières – Client de DVT Prague, visite DVT Prague et demande des médicaments sur ordonnance pour son hôpital. Le directeur de DVT Prague – Petr, accède à l’Espace de travail de l’agent et ouvre l’enregistrement de l’emplacement commercial de DVT Prague pour trouver Eliska dans la liste de ses clients et répondre à sa demande. Mais, Petr sait que sa succursale n’offre pas de services de « médicaments sur ordonnance », ce qu’il confirme en sélectionnant l’onglet ‘Services disponibles dans l’Espace de travail de l’agent qui ne montre que l’option « médicaments sans ordonnance ».
Maintenant, Petr crée un cas pour Eliska, mais pour que sa demande soit satisfaite, il supprime son propre emplacement du champ Organisation de service de cas dans le formulaire de cas, sélectionne le champ Champ de service « médicaments sur ordonnance » et trouve 2 emplacements offrant ces services au sein de son entreprise – DVT Vienna et DVT Frankfurt. Il sélectionne l’un de ces deux emplacements et attribue le cas à eux pour que la demande d’Eliska soit traitée par l’équipe disposant de ressources pour cela.
En ajoutant cette fonctionnalité supplémentaire dans Gestion de l’organisation de service, les organisations peuvent réduire le temps de résolution des cas en attribuant un cas directement aux emplacements commerciaux qui offrent un service requis et en traitant leurs cas de manière plus efficace.
Si vous avez des questions concernant ServiceNow CSM ou si vous souhaitez voir une démo rapide, n’hésitez pas à contacter notre équipe.