La dernière version de ServiceNow, Washington DC, est arrivée et il est temps de découvrir les mises à jour les plus importantes pour la gestion du service client. Jetons un coup d’œil aux principaux changements.
Affichage des activités des clients
Tout d’abord, imaginez que vous possédez un groupe d’agences de voyage. Chaque jour, vos agents du service client doivent répondre à des centaines d’appels et l’objectif est de maintenir le score de satisfaction client le plus élevé possible. Tous les problèmes ne peuvent pas être résolus rapidement, car certaines situations sont très complexes et nécessitent l’intervention de différents agents au fil du temps. Afin de suivre de près le dossier, chaque agent en charge du cas doit passer en revue tous les enregistrements de l’historique du client, ce qui prend beaucoup de temps qui pourrait être utilisé pour aider d’autres clients.
Dans la version Washington DC, Affichage des activités des clients fournit aux agents de service toutes les informations sur le client en un seul endroit avec 2 vues différentes : la Vue des informations sur le client et la Vue des activités des clients. Il aide les agents à visualiser rapidement les informations sur le client et l’historique de leurs activités pour fournir des réponses rapides, ce qui se traduit non seulement par un score de satisfaction client plus élevé mais également par un gain de temps précieux pour l’agent de service.
Enfin, vos agents de service peuvent désormais voir un résumé de chat généré par IA qui leur donne un aperçu de toutes les interactions passées avec le client afin de résoudre leurs problèmes plus rapidement.
Expérience de processus sur les portails (CSM Professionnel)
Avant la version ServiceNow Washington DC, les Playbooks étaient uniquement possibles du côté agent du processus de gestion des cas, mais désormais les clients peuvent également profiter de la même expérience sur le Portail.
Cette nouvelle fonctionnalité simplifie la prise en charge des cas complexes tout en fournissant également une visibilité aux clients sur les tâches terminées et en attente.
Vos clients bénéficieront d’une feuille de route claire de leur Cas, mettant en évidence les progrès et les étapes restantes, avec la possibilité de revenir en arrière si nécessaire. Ils profiteront également d’options intuitives et de contrôles de saisie, simplifiant la saisie d’informations pour des soumissions plus rapides et plus précises. De plus, ils n’auront jamais à craindre de perdre leur progression – ils pourront facilement enregistrer et reprendre le travail sur des applications ou des formulaires à leur convenance.
Les Playbooks pour Portails offrent une interface guidée qui offre des avantages exceptionnels :
- Expérience améliorée : Suivez sans difficulté un processus étape par étape avec des fonctionnalités telles que la sauvegarde et la reprise, vous assurant de pouvoir commencer le travail sur un cas et reprendre là où vous vous étiez arrêté.
- Temps de résolution réduit : Prenez des mesures rapides sur les tâches en attente et les activités liées à vos Cas, ce qui conduit à des résolutions de Cas plus rapides et plus précises.
- Visibilité accrue : Obtenez des informations précieuses sur l’état du Cas et le temps de résolution prévu, vous donnant la visibilité nécessaire pour prendre des décisions éclairées.
Cette dernière fonctionnalité de ServiceNow sera vraiment utile à toute personne ayant un processus complexe nécessitant des contributions de vos clients ou consommateurs à divers stades.
Jetons un coup d’œil à la manière dont le processus de réparation d’un produit peut être pris en charge avec l’Expérience de Processus :
- Un consommateur initie un cas de réparation en signalant un problème avec son nouveau téléviseur intelligent
- Après avoir dépanné le problème avec l’aide de l’équipe de support, un problème est identifié, nécessitant une réparation dans un centre de service spécialisé – un cas de réparation est initié par l’équipe de support
- Le consommateur sélectionne quand la société de logistique peut récupérer l’appareil
- Une fois récupéré, le client voit le temps estimé nécessaire pour réparer l’appareil
- Une fois la réparation terminée, le consommateur choisit également quand l’appareil réparé peut être livré de retour
- Une fois l’appareil livré, le consommateur doit signer un document attestant que l’appareil est de retour et fonctionne
Conclusion
Il est évident que dans la dernière version ServiceNow Washington DC, la société a priorisé deux objectifs principaux : améliorer le support pour les agents de service dans la résolution des problèmes des clients et fournir aux clients une meilleure visibilité sur leurs cas. Améliorer les expériences utilisateur et client est crucial pour une gestion réussie du service client, ce qui rend ces améliorations très précieuses pour chaque organisation.
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