Dédiée au progrès et à l’amélioration de la vie quotidienne des personnes ainsi qu’à la qualité des services que les entreprises fournissent, la technologie doit gagner la bataille de la confiance numérique. Depuis une dizaine d’années des économistes (1) s’inquiètent de ce phénomène de perte de confiance qui affecte tous les secteurs de la société et influence le climat des affaires.
Ciment de notre société et nécessité absolue au bon développement de l’économie numérique, la confiance est à mettre au cœur de l’entreprise pour assurer aux métiers, aux concepteurs et à l’IT une transformation positive, gage d’une confiance renouvelée jusqu’à l’utilisateur final.
La numérisation des activités humaines peut devenir un levier pour les organisations afin de rendre les business processes plus agiles, efficients et résilients face aux risques liés à la confidentialité et à la sécurité de l’information, des enjeux de plus en plus prégnants pour les entreprises et les individus.
Le Forum Économique Mondial 2018 a prévenu d’un éventuel Digital Dark Age avec des risques pouvant avoir un impact sur la stabilité sociale des États et le développement économique du numérique. Le Global Risk Report 2018 (2) fait quant à lui la part belle aux risques technologiques. C’est en effet la première année où les risques de “critical information infrastructure breakdown”, de “cyber attack” et de “data fraud or theft” se hissent aux premières places des menaces les plus probables.
Dans ce contexte d’une confiance dégradée (60% des Français n’ont plus confiance dans le numérique selon le baromètre Harris Interactive 2017), le “move to cloud” peut être une solution pour faire coïncider la nécessité de partage de l’information tout en assurant une meilleure maîtrise de celle-ci, sous réserve qu’il soit réalisé dans un cadre maîtrisé.
En effet, la philosophie originelle d’Internet d’une confiance communautaire basée sur l’ouverture et le partage d’informations peut s’entrechoquer avec la tendance actuelle d’une plus grande maîtrise de l’information. Le fondateur du World Wide Web, Tim Berners-Lee, parle même de dérive de son invention (3).
Il est donc devenu impératif pour les organisations de sécuriser leurs “assets” informationnels ainsi que les données des utilisateurs des services. Le défi consiste à répondre aux impératifs de compétitivité économique et aux nouvelles attentes des consommateurs sans pour autant perdre les racines d’Internet.
Les individus-utilisateurs ont perçu pendant trop longtemps le progrès numérique comme subi plutôt que voulu, perdant ainsi de vue que la technologie est à leur service. Après une période marquée par un Far West technologique, le niveau de service ne contente plus les utilisateurs.
Cette méfiance ne les empêche pas de poursuivre leur utilisation. Toutefois, une minorité se dirigera vers un service où la traçabilité de ses actions ne sera plus considérée comme une valeur marchande mais comme un paramètre d’amélioration de sa vie quotidienne et de son expérience utilisateur.
Ils attendent désormais de la transparence dans l’usage qui est fait de leurs données pour reprendre confiance dans le service lorsqu’un consentement est donné. Le régulateur européen l’a bien compris. Le RGPD a d’ailleurs permis d’établir les premiers éléments d’une confiance numérique renouvelée, mais des zones d’ombres persistent et d’autres travaux restent à mener.
Permettant un gain de temps au sein de l’entreprise pour la prise de décision, l’élaboration de la stratégie et l’innovation, la valeur apportée par le numérique n’est plus à prouver.
Les big data couplés aux algorithmes permettent une meilleure qualité d’analyse et une plus grande connaissance des attentes des utilisateurs. Dans le but de répondre au mieux à leurs exigences, les organisations sont capables de leur fournir au-delà d’une simple « data », une « smart data » plus compréhensible, pertinente et adaptée à leur contexte.
Au niveau IT, la sécurisation de l’Operational Technology, de l’Internet of Things et de l’IA devient la clé de voûte pour entraîner l’organisation dans une dynamique de confiance renouvelée via des infrastructures numériques sécurisées et résilientes. A partir de ce fondement infrastructurel, cette confiance retrouvée va irriguer les concepteurs (marketeur, designer…) et les processus métiers.
Par ailleurs, des solutions émergent pour répondre aux enjeux d’ouverture et de facilitation des échanges tout en garantissant un niveau de confiance en accord avec les attentes des utilisateurs.
C’est la cas par exemple de la technologie Blockchain qui répond aux enjeux actuels avec le respect des principes fondamentaux d’Internet. On parle même d’une technologie trustless car la confiance repose essentiellement sur le procédé technique lui-même.
Communication, pédagogie et acculturation de la société aux transformations numériques permettront l’établissement d’une confiance durable dans une technologie au service de l’homme.
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(1)La société de défiance : Comment le modèle social français s’autodétruit ?, Yann Algan et Pierre Cahuc, 2007
(2)https://www.weforum.org/reports/the-global-risks-report-2018