Devoteam et KPN collaborent actuellement au développement d’une application pour le centre d’appels d’urgence, qui contribuera de manière significative à l’ordre public et à la sécurité aux Pays-Bas. Le projet se scinde en deux éléments distincts : la nouvelle application du centre d’appels d’urgence avec laquelle les opérateurs travailleront, et les services backend qui s’occuperont du traitement des conversations, de la gestion des statuts et des dispositifs d’information externes.
Jeroen Kuiper, qui dirige l’une des deux sous-équipes du projet, nous parle de ses tenants et aboutissants : « Nous travaillons depuis plus de 10 ans avec ce client. Je pense que la raison pour laquelle il continue à choisir de collaborer avec Devoteam est évidente : nous réussissons toujours à délivrer une qualité de premier plan ». Dans le cas de ce projet, il s’agit d’un facteur crucial. Le centre d’appels d’urgence doit tout simplement être toujours disponible et fonctionner parfaitement.
Une disponibilité continue
Les développeurs ont été chargés d’assurer cette « haute disponibilité ». Cela signifie que nous devons réfléchir attentivement aux scénarios de « basculement », un terme qui fait référence au transfert automatique vers les services de secours en cas de problème.
Jeroen : « C’est un défi de taille. Cela signifie que l’ensemble du système et tous les services associés doivent être conçus avec une tolérance aux dysfonctionnements. Les interruptions doivent être résolues automatiquement. C’est pourquoi le système a été construit de manière redondante, tant du point de vue du matériel que du logiciel : lorsqu’un élément tombe en panne, un autre élément doit pouvoir prendre le relai. En outre, il est possible d’exécuter simultanément différentes versions du logiciel, de sorte que, même pendant une mise à jour, le service reste intégralement disponible.
De ce fait, la nouvelle application du centre d’appel constitue une amélioration notable par rapport à l’ancien système, dans lequel la prévention ou la résolution des pannes, et des temps d’arrêt étaient principalement résolues par des interventions manuelles.
L’application de dispatching
Le second aspect de ce projet est le développement de la nouvelle application de dispatching. Il s’agit d’une application conçue sur mesure qui remplacera le rôle des téléphones physiques. Toutes les fonctionnalités liées aux appels (par exemple, décrocher, raccrocher, annuaire, renvoi, mise en attente, etc.) pourront être gérées par cette application. Elle dirige le tableau de commutation qui gère le “trafic d’appels” réel. La fonctionnalité de l’application de dispatching est à l’identique de l’ancienne, l’interface utilisateur a été entièrement repensée pour proposer une nouvelle expérience visuelle, permettant ainsi une meilleure ergonomie. Cela signifie que l’expérience utilisateur des opérateurs (les personnes qui traitent les appels d’urgence) est nettement améliorée.
Management
Devoteam participe également à la création de nouveaux portails d’administration web, qui facilitent la gestion technique et fonctionnelle des applications. Le portail permet aux administrateurs de modifier les paramètres du système, d’ajouter différents profils utilisateurs, etc. Toute l’activité liée au portail est conservée dans un journal.
Devoteam et KPN devraient finaliser ce projet en 2018. KPN disposera alors d’une solution de centre de dispatching plus facile à gérer, offrant une haute disponibilité et une grande tolérance aux pannes. Toutes les parties concernées se réjouissent de la solution envisagée ! Martijn Vos, Product Owner chez KPN, est enthousiaste quant à la collaboration avec Devoteam.
« Notre collaboration avec Devoteam est très positive. Nos collègues de Devoteam sont non seulement professionnels et compétents, mais ils sont également capables de se projeter dans la problématique du client. En adoptant cette perspective, ils savent ce qu’il est nécessaire de faire pour obtenir une qualité optimale. Et c’est exactement l’objectif de cette solution ! »
Martijn Vos
Product Owner chez KPN