“Vous le voulez. Vous l’avez.” Ce slogan publicitaire dit tout du fournisseur à bas prix de Deutsche Telekom, Congstar.
Congstar est le seul et unique discounter de services mobiles et DSL en Allemagne, offrant un accès Internet à large bande (DSL), un forfait d’accès à la téléphonie et à Internet, et des services de réseau mobile à partir d’une seule source. Pour cette filiale des télécommunications dont le siège est à Cologne, il est primordial que ses clients comprennent que des prix réduits ne signifient pas nécessairement un service de mauvaise qualité.
Les enjeux
Congstar souhaitait déployer la solution de service client multicanal de RightNow afin d’améliorer sa solution de service client. Toutes les communications du service client, y compris les FAQ, le traitement des demandes par les agents, le suivi des tickets, la réponse et l’analyse des flux de service, devaient être traitées et optimisées par la nouvelle plate-forme. Outlook et Lotus Notes devaient être intégrés.
La solution
Devoteam a été chargé de concevoir et de mettre en œuvre la solution de service client multicanal de RightNow, ainsi que de développer des capacités supplémentaires de rapport et d’analyse. Les flux de travail de Congstar nécessitent que les demandes des clients soient traitées en premier lieu par le biais d’une liste de FAQ. Si la réponse à la demande n’est pas satisfaisante, un agent du service clientèle prend le relais. Cette demande est transmise par e-mail grâce à un « bouton d’envoi ». Les agents du centre d’appels sont informés à l’avance par le système RightNow de l’historique du client, de ses activités et de toutes les FAQ qu’il a consultées en rapport avec la demande en cours. Les étapes redondantes sont ainsi évitées et le système permet aux agents de servir le client de manière optimale et professionnelle. Le système répond à des mots-clés à la fois pour qualifier rapidement la question pour la recherche sur le web et pour aider l’agent du service clientèle. Un « assistant intelligent » prend en charge les demandes par e-mail et par formulaire Web.
Les bénéfices clients
Le système RightNow est une solution de service après-vente multicanal reposant sur un référentiel de données qui permet de gérer les FAQ. Il est conçu pour exploiter les questions des clients dans le but de construire et de développer une base de connaissances permettant de délivrer les bonnes informations aux agents.
Outre une base de données FAQ flexible, un certain nombre de capacités d’analyse et de rapports sont disponibles. Devoteam a développé un rapport sur les manques et une analyse des lacunes en matière d’information.
La flexibilité remarquable des consultants de Devoteam, qui ont su s’adapter aux changements de besoins pendant la phase de projet, a été reconnue comme facteur critique de réussite, et a fait de Devoteam le partenaire idéal de Congstar.