Le résumé
1
Consolidation de deux systèmes hérités obsolètes en un seul système de gestion des services informatiques (ITSM)
2
Donner à 23 000 employés un annuaire de portail et des capacités en libre-service de la plateforme
3
Numérisation et automatisation de plus de 300 services, offrant une visibilité complète sur l’avancement et un temps de traitement accéléré
Le défi
Lorsque le ministère des Ressources humaines et du Développement social (MHRSD) a été créé par la fusion de trois autres ministères – les ministères du Travail, du Développement social et de la Fonction publique – l’héritage était un mélange confus de solutions de gestion des services et de technologies. Plusieurs systèmes, l’absence de dictionnaires de plateformes et la nécessité d’automatiser les services commerciaux sont devenus un défi majeur, tant du côté des employés que du côté du fournisseur. La solution était claire : il fallait consolider les deux principaux systèmes ITSM en une seule plateforme, accessible à tous les employés et clients.
La solution
Au lieu d’utiliser l’un des systèmes existants et de les fusionner, Devoteam a suggéré au ministère d’utiliser un nouveau système, ServiceNow IT Service Management (ITSM), qui offrirait à l’organisation un meilleur service en termes d’expérience client, d’agilité et de finances. Le projet a été livré en 6 mois depuis le début. En plus de consolider les systèmes en une seule plateforme, il y a également eu une amélioration visible en ce qui concerne les flux de travail informatiques pour la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des demandes et de la gestion des connaissances. Le portail a également été enrichi en ajoutant des fonctionnalités pour servir de guichet unique pour les employés.
La localisation du chatbot pour prendre en charge la langue arabe et la personnalisation des sujets pour soutenir les employés dans la création de demandes/incidents, d’événements, de promotions, de plateformes, etc. ont eu un impact considérable sur l’expérience des employés au sein de l’organisation. Le travail est devenu plus facile et plus clair grâce au nombre de nouvelles avancées, également pour les équipes de gestion. Grâce aux rapports et tableaux de bord disponibles, ils disposent désormais d’une vue d’ensemble adéquate des performances et d’une meilleure visibilité.
Le meilleur changement
Deux principaux systèmes ITSM consolidés en une seule plateforme supportant l’ensemble des 23 000 employés
Visibilité complète grâce aux tableaux de bord et aux rapports permettant la création de SLA pour améliorer la productivité
Connexion unique pratique offrant un accès au catalogue de services complet et des liens directs vers d’autres sites de service
Ils avaient l’intention d’utiliser l’un ou l’autre de leurs systèmes existants ou de les fusionner, mais nous leur avons dit que nous avions un nouveau système, ServiceNow IT Service Management (ITSM), qui leur offrirait un meilleur service en termes d’expérience client, d’agilité, et aussi financièrement.
Mohammad Dahleh
Partenaire Devoteam
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