En un coup d’œil
L’architecture informatique était répartie dans plusieurs pays, et chacun d’entre eux disposait d’une équipe informatique locale.
La solution choisie devait prendre en compte à la fois les opérations informatiques et commerciales et être basée sur les meilleures pratiques d’ITIL.
Systèmes de gestion des prestataires de services internes et externes obsolètes
À propos du client
Votorantim Cimentos, fondée en 1933, est une entreprise de matériaux de construction et de solutions durables. Son portefeuille de matériaux de construction comprend le ciment, le béton, les mortiers et les agrégats. Elle opère également dans les domaines des produits agricoles, de la gestion des déchets et du co-traitement. Elle compte environ 12 000 employés et un chiffre d’affaires net de 2,8 milliards d’euros (2020). Ses opérations sont stratégiquement situées à proximité des marchés de croissance les plus importants dans onze pays : le Brésil, l’Argentine, la Bolivie, le Canada, le Luxembourg, le Maroc, la Tunisie, la Turquie, l’Espagne, les États-Unis et l’Uruguay.
La présence en Europe, en Afrique et en Asie est assurée par Votorantim Cimentos Europe Asia y África, basée à Madrid. Dans le cadre de son plan d’expansion, l’entreprise prévoit de se transformer numériquement et d’améliorer sa capacité à collecter des données sur ses opérations quotidiennes pour améliorer le processus décisionnel.
Le défi
Le groupe Votorantim Cimentos centralise l’architecture informatique dans plusieurs pays (Espagne, Turquie, Tunisie et Maroc) à Madrid, avec des équipes informatiques locales dans chaque pays. Comme la croissance du groupe dans la région repose sur des fusions et acquisitions, tous les pays n’utilisent pas la même architecture technologique ni n’ont la même maturité. Par conséquent, le processus d’identification de tous les éléments de configuration impliqués dans l’architecture globale et leur maintenance correcte a été un défi constant.
D’autre part, la gestion des prestataires de services internes et externes en était arrivée au point où la plupart des demandes, des notifications d’incidents, etc. étaient gérées en dehors du système établi (par le biais d’e-mails). Leur système était personnalisé, manquait de maintenance et était devenu obsolète.
De plus, l’approche de la solution était un défi car elle devait prendre en compte à la fois les opérations informatiques et les opérations commerciales, coordonner avec les différentes équipes informatiques locales de chaque pays et centraliser la solution sur la base des meilleures pratiques d’ITIL pour impliquer tout le monde. Le processus de gestion du changement impliquait un lancement simultané dans plusieurs langues – tous les pays devaient commencer à utiliser le système en même temps.
La solution
Devoteam, en tant que fournisseur de services de développement de logiciels dans les technologies Microsoft, a partagé avec Votorantim Cimentos Europe Asia et Africa les solutions de gestion des services informatiques (ITSM) et de gestion de la configuration offertes par ServiceNow.
Grâce à cela, Devoteam a été impliquée dans un projet qui a duré plusieurs mois, tout en concurrençant d’autres fournisseurs proposant les mêmes technologies ou différentes. En plus de présenter et de défendre sa proposition, Devoteam a travaillé en étroite collaboration avec le client pour obtenir toutes les informations comparatives nécessaires afin d’identifier ServiceNow comme la solution idéale.
Le processus de vente était complexe en raison des particularités de Votorantim Cimentos Europe Asia et Africa, où il était nécessaire de faire en sorte que toutes les personnes impliquées dans les différents domaines parviennent à un consensus sur la solution proposée, les capacités de Devoteam à cet égard, etc. De plus, le budget était serré et le projet était très ambitieux.
Devoteam a proposé de mettre en œuvre le produit en deux phases. Tout d’abord, le module ITSM, puis le module ITOM. Pour y parvenir, une première phase de conseil en processus ITIL a été réalisée, où les processus, les procédures, les rôles, etc. ont été alignés avec toutes les parties prenantes.
Après le conseil, la conclusion d’un consensus et la mise en œuvre des modules ITSM et ITOM, le dernier défi était la gestion du changement dans différents départements et pays. Devoteam a organisé une formation à différents niveaux (administrateurs, utilisateurs finaux, rapports, etc.), dans différentes langues et lors de différentes sessions, afin que toutes les personnes impliquées soient correctement formées (nous parlons d’environ 200 techniciens et plus de 2 800 utilisateurs finaux).
Pour garantir le processus de gestion du changement, une série de vidéos « comment faire » ont été enregistrées afin que les actions les plus importantes ou répétitives avec l’outil soient toujours accessibles, tant par le portail en libre-service que par l’intranet d’entreprise de Votorantim Cimentos Europe Asia et Africa. De plus, un service d’hyper-soins a été fourni pendant un mois après la mise en œuvre, qui devait initialement durer deux mois, mais étant donné que la mise en œuvre s’est déroulée sans problème, il a été ramené à un mois.